服务究竟是什么

2014-03-20 10:37:26

    明白什么叫做服务,是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识,方能建立正确的服务意识。

    提到“服务”二字,几乎人人都不陌生。

    有人说,服务就是帮忙;也有人说,服务就是尊重;还有人说,服务就是关怀,服务就是仁义……

    这都对,但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢?

    一切满足别人需要的行为,都叫做服务。

    如营业员笑脸相迎,满足了顾客对快乐的需要。

    把电冰箱卖给顾客,满足了顾客在家中保鲜食物的需要。

    商场安装电梯,满足了顾客省力的需要等。

    微笑的行为,销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为,都是一种服务行为。

    这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。

    以往的服务定义大都从服务的属性出发,认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等,而且语言晦涩、语义难懂,不便于普通人学习和应用。

    服务营销学者斯坦通指出:“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

    1960年,美国市场营销协会给服务下的定义是:“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”

    该机构之后又作出新的定义:“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”

    从这些对服务的定义可以看出,服务并不高深莫测,相反,服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中,除了极端的矛盾、斗争关系之外,大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。

    思考题:假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛,短期内将无法从此处逃生,你希望与这位陌生人建立什么样的关系?

本文摘自《零售服务培训金典》


  本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质,正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标,而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
  本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程,不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正,同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。

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