《完美服必须修课》 前言

2014-03-20 11:07:00

    这是一本关于零售服务的培训教材,但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。

    如果您能站在顾客的立场上阅读本书,您将发现:您喜欢这样的完美服务。

    为了便于您学习使用本书,我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

    服务有何价值?

    服务可以让顾客愉快,服务可以让顾客花钱不后悔,服务可以让顾客获得幸福感。

    服务可以留住老顾客,服务可以产生好的口碑传播效应,服务可以吸引新顾客。

    服务可以让员工精神升华,服务可以提升员工满意度,降低员工流失率。

    服务可以提升品牌价值。

    服务可以降低成本。

    服务可以使企业获得真正的竞争力。

    服务可以使企业做大、做强,基业长青。

    服务为何要完美?

    服务如果有缺陷,顾客就会因此而流失。

    流失一个顾客,其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

    每流失一个顾客,都可能给企业带来不可估量的副作用。

    如何才叫做完美?

    首先,完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100%。

    其次,完美意味着服务流程是完善的,且每个流程环节的效果是优良的。

    如何才能实现完美服务?

    首先,必须建立起完善的服务文化,为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

    其次,要在服务文化的土壤上,科学地管理好员工,促进他们健康成长。

    只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意,才能实现完美服务的目标。

    如何培训员工?

    服务理念的建立十分容易,道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

    这其实也很简单,跟其他任何技能一样,先要学习套路,然后就是练出功夫。有了正确的套路(流程)和过硬的功夫,他们自然就会显得很专业。

    谁应该学习本书?

    首先是高层管理人员,因为高层不带头学习,服务文化就无法建立。

    其次是店面执行经理,因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

    最后是所有的店面一线员工。

    这一切有根据吗?

    这一切都是作者用多年时间调查研究所得,且经过实践证明行之有效的理论和方法。

    闫贺尊

    2008年5月于北京

本文摘自《零售服务培训金典》


  本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质,正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标,而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
  本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程,不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正,同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。

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