服务素质及其构成要素

2014-03-20 09:21:30

前面我们曾经提到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，谁更能适应和满足这种越来越高的服务需求，谁将立于不败之地。

那么，如何才能满足人们对高品质服务的需求呢？

这就需要我们不断提高自己的服务素质。

为了提高我们的服务素质，必须首先搞清楚究竟什么是服务素质，服务素质是由哪些要素构成的等基本概念和知识。

平日里，顾客常常会批评我们从事服务工作的员工服务素质太差、服务态度太差、服务意识太差等。那么，究竟什么是服务素质呢？服务素质具体包括哪些内容呢？本章将对此进行详细介绍。

所谓服务素质，是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。

服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。其中也包含了我们前面曾提到的体力、脑力、情力和财力，这四个力无非是服务素质构成中的另外一种划分方式而已。实际上，无论是哪种划分方式，各要素间都是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素单独存在的机会几乎没有。我们之所以在本书中选择把服务素质的构成分解为服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和“四力”相比略显抽象，但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去，不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。

服务意识是服务素质的基础；有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。

你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度；为了更好地满足顾客的需要，你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。

上面提到的有效服务，指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要，还是获取信息的需要，还是休闲散心的需要，又或是解决问题、意见反馈的需要，都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要，即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。

关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。

思考题：为什么说高品质服务需要高服务素质？

本文摘自《零售服务培训金典》

　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。