服务意识训练方法(1)

    以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。

    训练周期：1～3个月

    训练要求：每天坚持

    训练科目：

    （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。

    （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。

    （3）准时上班。

    （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。

    （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。

    （6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。

    （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。

    （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。

    （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。

    （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。

    只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。

    如此做，坚持下去，你会收获很多。

    阅读资料 突破服务心障

    一般而言，你认为谁对你最重要，你就会更乐于为谁服务，且服务得更好。

    通常，我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。

    然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。

    殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。

    现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来购物时，你一定不会令他们失望。

    有时候，你感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，甚至贻误战机；有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的。

    那么常见的心理障碍都有哪些呢？大致有以下五个：

    1．担心遭到拒绝

    这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。

    的确，有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。

    2．担心服务不好

    这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。

    另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。