服务意识训练方法(2)

    假使你真的没有能力解决顾客的问题，也可以马上找人帮忙。

    记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。

    3．担心别人嘲讽

    如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。

    其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。

    话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。

    4．感觉心里委屈

    这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。

    为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。

    试想一下，如果你周围有一个人，总是获得你和他人的帮助，却从来不去考虑帮助你和他人的话，时间一长，你和他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么你的付出也就不会白费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。

    物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，你用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明你同时受到来自那块石头的反作用力；而且你越是用力，你就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。

    在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。那就是说，你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么。

    虽然人际关系上的牛顿第三定律似乎不像自然科学上的牛顿第三定律那样同步和精准，但也能大致反映人际交往上的一些特点和规律。

    有时候我们帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但仔细想一想，即使你只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验知识的作用，“教学相长”不就是这样的道理吗？

    生活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得你有个好人缘、好友圈，这也是你的一笔宝贵财富。

    有人说，一个人的事业发展大小与他的“圈子”大小成正比，其实是很有道理的。乐善好施的人，才能得道多助、人熟路通。

    在职场上，你多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当你遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助你的。

    对待顾客也是这个道理，如果你总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会对你产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成你的熟客；当你遇到困难时，熟客也会来帮你，好让你渡过难关，继续为他服务。

    明白了帮人也是帮己的道理，我们就应该多多帮人，多为别人服务，因为这也是在帮助你自己。

    5．厌恶服务对象

    喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。

    这人真麻烦……

    这人长得好特别哟……

    这人真小气……

    不理他了。

    但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。

    要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。

    对你而言，顾客自然是越多越好，不是吗？顾客越多，你的销售业绩才能越高，你挣得不是也越多吗？

    不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？

    在销售岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。

    世上没有完美的人，就连你自己也是既有优点也有缺点的，如果你老是看到别人的缺点，别人也总看你的缺点，和谐的人际关系何以存在。

    思考题：想想看，你目前还存在哪些服务心障？

本文摘自《零售服务培训金典》

---

　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。