什么是服务态度

2014-03-20 08:06:31

    所谓服务态度,是指你对顾客,也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为,在你的心里,你把你的服务对象看成什么样的人。

    比如,在一些人的心里,会把顾客当成前来求你卖给他东西的人,于是就会把顾客当成求你帮忙的人;但在另一些人看来,顾客是你最重要的人,是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。

    不同的理解,自然会带来不同的态度表现,进而发生不同的服务行为,产生不同的服务效果。

    形势的变化也会对服务态度带来影响。

    在商品短缺、供不应求的情况下,顾客为了获得稀缺的商品,不仅不会对你的服务提出更高的要求,甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。

    但在商品丰富、供大于求的情况下,顾客由于有了极大的选择余地,于是既会对商品的质量和价格挑剔,还会对你的服务态度提出更高标准的要求。

    如今我们已经处于商品极大丰富的新时代,面对的是日益挑剔的顾客群体,只有不断满足和超越他们的期望,方能赢得他们的接受和认可。否则,我们就会被顾客所抛弃。

    日益激烈的零售竞争,给商家带来了很大的生存压力,不仅是那些实力弱小的商家,就连那些实力已经很强大的大型零售企业,也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。

    为了求得生存的一席之地,老板们已经普遍把顾客看得很重要,甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人,也不敢冷落顾客,为了赢得顾客,他们不惜付出自己的体力、心力和财力。

    作为从事零售服务工作的员工,你如果不能像老板那样优待顾客,不仅顾客会离开你,你的老板也会让你离开的。

    服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向,也就是说,服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识,方能产生尊重顾客的服务态度。

    思考题:为什么有很多人常说“态度决定一切”呢?这句话有道理吗?

本文摘自《零售服务培训金典》


  本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质,正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标,而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
  本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程,不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正,同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。

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