高品质服务的好处

    上一节讲到，每个人都渴望得到高品质的服务，但作为高品质服务的提供者，能够从中获得什么好处呢？如果没有多大好处，或者是好处不够明显，谁还愿意为别人提供高品质的服务呢？

    本节将为您揭示至少八个高品质服务的好处。

    1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距

    首先，我们需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是顾客更需要我们，而是我们更需要顾客。

    原因在于我们所能提供的商品，并不会比竞争对手好多少；我们所销售商品的价格，也不可能比竞争对手低多少；更有甚者，顾客未必一定需要我们所销售的商品才能生存。这种情况下，顾客既可以选择我们，也可以选择我们的竞争对手，更可以选择不买这种商品。也就是说，没有我们的存在，顾客仍会存在。而我们则不同，我们需要顾客来光顾和购买，否则，我们将没有生存的可能。

    既然我们很难用商品和价格来区别于竞争对手，又想拥有顾客，唯一可行的办法就是从服务上找差别。

    但是，这种差别绝对不能是比别人差。如果比别人差，顾客自然会选择别人而不是我们。

    而且我们也不能和别人处于完全同样的服务水平。如果我们和别人的服务处于同一水平，那么，我们只能平均分得有限顾客中的一小部分。随着竞争者的增加，我们所能分得的顾客数量也就越来越少，直到我们分得的顾客数量无法维持我们的正常生存而被迫退出市场为止。事实上，我们根本无法和别人完全处于同一服务水平，每个独立的商家都会千方百计吸引更多的顾客，我们也不例外，不想生存的商家才会坐以待毙。

    因此，只有在服务上超过别人，才可能获得足以维持生存和发展的顾客数量。

    遗憾的是，我们很多商家总是喜欢在最容易模仿的方面寻找差距，比如，在购物环境上、在促销方式上等，而这些，都不难模仿和跟进。如果总是在这些方面用力，你要么跟在人家屁股后面被动前行，要么是你自己先行一步但却保持不了多久的竞争优势。

    那么，什么才是最难模仿和跟进的差异化竞争策略呢？

    那就是人，为顾客提供服务的人。原因有两个：首先，每一个人都是独一无二的，几乎是无法复制的（利用克隆技术虽能复制出外形一样的人，但人的内在属性如性格、知识、经验等却不一样）；其次，人是最具可塑性的，不同的环境，不同的培养方式，不同的老师，所塑造和培养出来的人是不一样的。

    由此可见，只有在人的服务素质上领先于竞争对手，才是最为有效和长远的竞争策略。

    2．高品质服务具有强大的口碑传播效应

    人们都知道，口碑传播是最好的广告。它不仅效果好，而且不花钱。

    由于绝大多数人愿意获得别人的服务，因此，顾客常会把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。

    许多类似的调查还发现，人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人，与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。

    这种口碑效应，不仅可以帮你吸引越来越多的新顾客，还能有效地提高你的品牌价值。

    3．高品质服务可以使顾客成为回头客

    您一定有这样的体会：一旦经过比较发现哪里的服务很好，你通常就会重复光顾那里。

    事实上，凡是高品质服务的公司或其他机构，都会拥有大量忠诚的老顾客。

    4．高品质服务可以使你的盈利能力提高

    实践证明，高品质服务可以大大提高顾客成交率和单个顾客的成交量，从而使得单人日均销售业绩和单位营业面积的销售业绩大为提高。

    由于单位人力成本和场地面积的成本相对固定，单人和单位面积营业额的提高，可以使得单人和单位面积的盈利能力增强。

    5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境

    你对顾客一以贯之的高品质服务行为将逐渐演变为你的一种做人习惯，这有利于你用礼貌和服务的方式对待身边的同事，这比单纯的团队精神训练方式所达到的效果要好得多。组织中的每个人都能以服务的方式相处共事，组织的效率和气氛都会大大改观。员工之间的纠纷减少，可以缓解工作压力，减少时间和精力上的浪费，使得工作的环境更加和谐。

    6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工

    高服务素质的人对工作环境的要求更为苛刻，他们讨厌那些尔虞我诈的工作环境，他们坚信只有融入高品质服务的环境中，自己?能得到快乐，他所在的这家公司才有发展壮大的希望。因此，高品质服务的工作环境，对这些具有较高服务素质的人才更具吸引力。物以类聚，人以群分，大家都渴望在同一理念下共事。

    7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松

    由于你向顾客和自己的同事提供了高品质的服务，那么，你在这方面遇到的麻烦就会很少，顾客由于在你的帮助下作出了正确的购买决定，获得的是快乐的购物体验。因此，退换货和被投诉的可能性几乎为零，你的烦恼就会减少。另外，高品质服务能为你带来顾客的感激和公司的奖励，这会使你在工作中感到轻松愉悦。

    8．高品质服务可以使企业获得长久的成功

    短期的成功可以靠运气、暂时领先的商品性价比、更好一点的购物环境等来获得，但是这都不会持久，因为这些领先优势本身不会持久。实际上，任何商家想靠这些获得长期成功的尝试，大都以失败而告终。并不是说你不需要在这方面改进和改善，而是因为这方面的改进和改善，和别人在服务上的改进和改善相比，其作用要小得多。

    服务主要靠人，人一旦养成了高品质服务顾客的习惯，就会将这种习惯延续很久很久，再加上持续提供的培训，可以使你永葆服务竞争力。和其他策略相比，高品质服务策略不仅效果更为持久，而且成本最低。

    除了上述八个好处之外，高品质服务还能为您带来更多好处，如顾客流失率低，新顾客开发成本低，企业管理成本低，企业品牌价值积累快等。这不仅对企业十分重要，而且能给员工本人带来很多的好处，比如，个人收入提高、工作快乐程度提高、成就感增强、升职晋级和身价提高等。

    思考题：服务别人的时候，自己吃亏吗？

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。