第5章　谈论问题、观点和与人相处的技巧（5）

    　　你具备良好的演讲技能吗？

    　　小心不要掉入陷阱，说自己在任何事情上都是非常出色的。如果好的自我展现技能是这份工作所要求的一项重要技能，那么你当然需要谈一下你的此项技能。但是如果你只是需要偶尔展现一下自己，更要把握好你回答的度。

    　　有些人无须准备，一时兴起就可以站在很多观众面前演讲；而有些人则需要准备他们的电子课件演示稿，写出演讲稿，然后还要背下来。在你申请的这份工作中，你需要熟练掌握哪种演讲方式呢？

    　　比较下面两个有关不同工作的例子：

    　　我的确喜欢站着即席演讲，并且在此方面有丰富的实践经验，因此我认为自己具备出色的演讲技能。我做过很多不同的演讲，如在团队会议上站着演讲，做周工作总结，还有写好演讲稿后，在上个月的合法会议上做了长达一个小时的主题演讲。实际上他们都把这些录了下来，用DVD放给代表看。我想说我具有扎实的演讲技能。我们每周都选一名老师面向全院做一场专题演讲。轮到我时，我总会花上几个晚上的时间制作课件演讲稿，把重点纲要写在卡片上。做好这些准备后，我就可以清晰地表达我的观点，使我的演讲产生实际效果。第一个例子更加适合需要做大量公众演说的人，而第二个例子更适合那些只需要偶尔站在公众场合演说的人。

    　　你如何评价自己为顾客服务的能力？

    　　具备良好的倾听技能，无论顾客多么生气、懊恼，都能咬紧牙关保持镇定，这些是成功地与顾客打交道的关键。构思答案时，一定要提及这几条品质。别忘了给出一个有说服力的例子，说明你如何将自己为顾客服务的技能付诸实践。

    　　我想我具备非常出色的服务客户的能力，因为我总是能换位思考，假若我是顾客，我又希望别人怎么对我。就在上周，一位顾客到我们商店想买一条适合她穿的新款的裙子。但恰巧我们卖场没有14号的裙子，仓库里也没有。然后我建议她到城里其他商店转转，并且给很多分店打电话，终于找到了一家有14号货的商店，然后就告诉他们为这个顾客暂留。但这位顾客是一位游客，不知道从我们商店如何去那家店，我就带她一起走到大街上帮她打了一辆计程车带她去那里。

    　　能让一位气冲冲、抱怨满腹的顾客最后心平气和甚至高高兴兴，这是最好的例子。或者像这样一个例子，如你不厌其烦地满足顾客的要求，即使这不是你分内的事。举例子的时候不要说让顾客去找你的经理或另一个部门，因为你这样说面试官会觉得你这个人愿意推卸责任。同样，也不要说最后因为你不愿为顾客解决问题，而让他们愤然离去。

    　　如果你每天都要接见客户，那就要表明一直都在运用这些技巧。尽量从最近几周或几月选几个眼前的例子。如果所选的例子发生在很久以前，会让面试官觉得你只是在特殊场合用一下这些服务技能。

    　　你解决冲突的能力如何？

    　　这是个陷阱问题，因为如果一开始你就简单地说自己非常善于解决冲突，面试官可能会觉得你与别人有过很多争论和分歧。除非你是申请做武装维和人员，开始的时候说自己不愿意卷入太多的冲突事件，这是比较明智的办法。

    　　多数人都非常头痛处理矛盾冲突问题。有些人攻击性太强惹别人生气，而有些人太被动总被欺负，无法维护他们应有的权益。平衡一下这两种情况，做到解释的时候既要尽量增强自己的自信心，坚持自己的重要观点，又要能随机应变地对待别人。

    　　当我与顾客打交道时，如果顾客不满意，我会从自身找原因。如果和他们争论，那只会使局面变得更紧张，因此我们一直都是代表公司作出道歉，并好好反思错在什么地方。我发现如果以足够的诚意道歉，解释会尽最大努力解决问题，顾客很快就会冷静下来。

    　　我们需要一个言行得体、能灵活变通的人

    　　你具备这些素质吗？你是一个善解人意的人吗？你能隐藏内心的真言，而以善意的谎言代之，以免伤害别人的感情吗？或者你是一位只会脱口直言的实在人，就像这样，“是的，你穿这件裙子让你显胖。”尽管多数公司会对说谎或总是不表达真实思想的人失望，但他们很希望员工说话能选择恰当的时间和地点。

    　　我非常善于交际，因为我知道说出自己的想法并非总是最好的举措。有时你要选择一个恰当的时间、地点，说恰当的话。例如，如果你想批评某人，我认为你该私下里一个一个地谈，而不能公开地在大庭广众之下批评某人。

    　　面试官可能会问在工作上你是否说过谎。回答时要谨慎，因为不同的组织就在什么情况下适合或可以接受隐瞒事实有不同的观点。比如，多数商业公司会认为对公司以外的顾客说谎比对公司内部的同事说谎更易接受，只是要区分是善意的谎言还是对事实完全歪曲。因此，在整个回答问题的过程中都要谨慎。

    　　你如何看待个人批评？

    　　与无法接受个人批评的人一起工作是一件痛苦的事情。有些人你对他们的工作不是很完美稍加建议，他们就会发脾气，相信没有人愿意跟这种人共事。还有些人认为批评有伤他们的自尊，听到别人的批评时，就心有不服，满嘴怨言，相信也没有人会喜欢这种人。下面这个回答不错：

    　　如果我认为批评得合理，对我有帮助，我愿虚心地接受。如果我认为经理的建议合理，我会接受，并且会思考下次再出现此类情况时该如何改进自己的做法。但如果我认为建议不合理，我会提出疑问直到明白经理为什么得此结论。如果我无法接受他们的全部观点，或觉得他们完全误解了我的意思，那么我会设法解释清楚自己的观点。

    　　注意不要让面试官觉得你是一个逆来顺受的人。是接受合理、有益的建议，还是无论建议合理与否都全盘接受，这是两种完全不同的情况。

本文摘自《精彩的回答让你稳操胜券》

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