体验丰富性(2)

    美国在线的成功不是缘于其中任何一个因素，而是来自各种体验的组合。它允许每一个成员分享筛选过的信息，并且越过体验王国之间的界线。

    美国在线的总裁和首席执行官史蒂夫?卡斯曾这样回答一个有关究竟网上哪些领域将使美国在线的未来增值的问题：“我们并不把网上服务分成独立的领域或应用，而把它看成带给消费者的整体体验。这个大包裹逐渐包括某些新的领域，更多的是我们已经拥有的东西：多媒体游戏、购物，以及金融服务。但是真正起驱动作用的是整体的体验。”

    为设计内容丰富的、具有说服力和迷人的体验，你不能只选择并坚守在一个领域里。相反你要用体验的框架（在图2-1中进行了描述）作为驱动的因素，以帮助你创造性地探索每一领域中的各个方面，而这些方面也许会增加你希望展示的体验的特殊性。在设计你的体验时，你应当考虑下列问题：

    ?为了提高体验的审美感受应当做些什么？审美感受就是使得客人想要进来、坐下和流连忘返的内心感受。想想你能做些什么以使环境更加诱人、更为有趣或者更加舒适？你要创造一种使客人感到“自由自在”的氛围。

    ?一旦客人已经置身现场了，您的客人应当做些什么？体验的逃避方面可以使客人进一步地被吸引，沉浸到他们的活动之中。假如顾客成为体验的积极参与者，应注重于你做什么能够鼓励客人“去做”。

    ?体验中具有教育意义的部分，类似于逃避，需要消费者积极参与。学习现已广为人们所理解，它需要学习者全身心的投入。您想让您的客人从体验中学习什么？什么样的信息或活动将帮助他们全身心地投入对知识和技能的探索？

    ?娱乐，类似审美，是体验中的消极方面。当你的客人感到愉快时，他们并没有做什么，而只是对体验有所反应（比如说尽情享受、嘲笑，等等）。具有专业水准的演说家往往加入一些笑话，以引起听众的注意，使他们能体会演说的精髓。通过娱乐的方式，你做什么能使客人“留下来”？您怎样做才会使体验更加有趣和令人欣赏?

    强调这些设计问题，为以体验为基础而展开竞争的服务提供商们提供了舞台。那些浸入体验世界的人将受益于根据这四个领域进一步丰富、完善其供给物的过程。

    例如，尽管美国荒野体验为三个领域提供了舞台，但它的教育意义部分可以被加强，以便进一步丰富体验。透过玻璃屏障观看玩耍的海洋动物实在有意思，而“荒野骑游”剧院使顾客能得到通过蛙、鹰和海豚的眼睛观看景物的纯逃避性体验。客人们还可以流连于所特有的5个加州生态系统中，一个接一个地品味，获得审美上的体验。但是这里明显地缺乏教育意义的融入，其标志是为舞台上的每种动物提供的简短描述，带有在博物馆中常见的那种单调气息。在客人们参观的地方没有为馆长提供将动物公开展出以便孩子们详细参观的设计，只是偶尔在特殊的情况下，馆长从玻璃后面带出一两只动物，但即使这样，客人们的体验也不是明显具有教育意义。

    令人惊奇的是，娱乐、逃避、美学融于一体的组合，创造出不同种类学习的需要，这是许多美国家庭参与野生体验的主要原因。加入教育意义的因素将使已倍受好评的体验更受欢迎。通过系统地探索四个领域中每一个的内在可能性，这些不足一开始就能被克服。

    迪斯尼俱乐部新开发的供10岁及以下小孩玩乐的体验，带有所有4个领域混合的标志。迪斯尼于1997年2月在加州的ThousandOaks为这种体验开辟了第一个新的场地：独立的建筑物相邻于普通的购物中心。在迪斯尼俱乐部客人花钱娱乐，不管成人还是小孩，只要花费8美元就能闲逛9个娱乐模式中的任何一个：迷幻森林、布赫与你、老鼠窝、丛林攀爬、米老鼠马戏团、Applaudville剧场、人物创造、诧异迷宫、现在就玩耍（在其他地方，娱乐项目的组合不尽相同，以便在同样的迪斯尼俱乐部中，提供略有不同的体验）。公司精心设计每一个娱乐场所以实现入口处的誓言：“我们的使命是在社区建造一个地方，让儿童和他们的长辈通过丰富的活动和富有想象力的娱乐来加强他们之间的纽带和联系。”

本文摘自《体验经济》

---

　　经济活动是满足人类衣食住行和更高需求层次的活动之一，不同的经济发展阶段为我们提供的“衣、食、住、行”，表现出实质性的差别。例如，火柴盒式的住房和“T-型”汽车是工业经济为我们的“住”和“行”提供的典型解决方案，而“体验经济”提供给我们的典型解决方案则是高度个性化了的“超现实主义住宅”和“表现主义服饰”。在这一视角下，五光十色的互联网运动只不过是即将到来的“体验经济”的准备阶段。