第30章 员工是公司成功的“东风”(4)

　　顾客服务范围拓展

　　现在，联邦快递也为危险药品供应的特殊递送和器官移植的加速递送提供服务。公司不但为替换性部件往返递送、酒店前台递送提供服务，而且也提供如运输管道、大中小运输盒以及文件信封等的免费包装材料。

　　国内递送的托运人和顾客可以选择次日上午8:30或10:30，或者下午3:00之前送到的隔夜快递。联邦快递提供第二或第三个工作日及周六递送、1～5个工作日的地面递送服务，时间长短取决于目的地的远近；同时为国际托运商提供基于发送地和标地国家的限时服务。对打进电话的顾客，公司提供当日取货服务，减少了顾客在文书、货物运送及投递等方面的工作。同时，公司的国际运输实行简化的海关报关流程。递送收费比率基于特定的服务、重量和递送区间计算，而且已经将所有费用都包括在内，不像其他运输公司为外国递送服务收取关于文件准备和海关报关等繁多的额外费用。

　　联邦快递也是第一家提供加速式货物跟踪服务的实体企业，这一服务通过对发送地和目的地条形码扫描、终端对终端运输追踪以及在线运送状态信息查询等来实现。联邦快递在1996年也成为首次为顾客提供网上运输处理服务的公司，而且也是第一家提供退款服务保证、在线可视电子签名以及递送电子时戳的运输公司。

　　通过新技术的发明和使用，联邦快递整个运输追踪系统暴露出其他企业在订单处理和运输程序上的低效率，也使时间敏感的订单从接收到运送的时间大大缩短，消除了运送迟滞的种种因素。

　　支持电子商务

　　电子商务使世界各地的消费者可以从任何制造商或分销商那里直接订货，而联邦快递的发展也恰好借助了这一优势。电子商务为无论何种规模的制造商都提供了一个走向世界市场的平台和满足任何顾客个体需求的途径。站在顾客视角上，电子商务代表着便捷、多样化、成本节约和自主性，而联邦快递通过为货物提供快速、可靠和限时递送服务，正好支持了电子商务的发展。

　　联邦快递的非凡成长

　　今天的联邦快递已不再是30多年前那个刚刚成立、艰难维持着生存的小公司，如今联邦快递成功的规模和程度几乎是先前不可想象的。原先那个长期不懈努力的公司，现在已经成为有着神话般地位的全球巨头。全球最负盛名的商学院将联邦快递作为成功的案例进行研究。作为对联邦快递在航空领域卓越贡献的认同，史密森尼恩博物学院将联邦快递首架猎鹰飞机永久地陈列在航空航天博物馆中，并标示下面的评论：联邦快递的这架飞机是由最初的设计改造成的飞机新品种，也是美国历史上首次专门用来运送货物的飞机。

　　公司在持续创新和提供杰出服务的过程中获得了一个又一个殊荣，这些成就也得益于公司多年来形成的独特文化和渗透于组织各个层面的公司哲学。

　　在未来成长道路上，联邦快递必然还将面对新的挑战，然而只要公司管理层将开创市场的新方法融入公司原先的价值观中，联邦快递必然会立于不败之地。联邦快递为新设公司树立了一个榜样，也展现出企业奋斗过程中勇气和决心的力量。最后，它也教会我们一个蹒跚学步的公司如何克服种种困难获得成长和兴盛，这也成为我们在这里所讲述的联邦快递非凡商业之旅的一部分。

本文摘自《伟大的企业是这样诞生的》

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　　 世界500强的创业史总是充满传奇，激动人心，正是这段非同寻常的历程为其企业文化、目标、业务模式等打下了坚实的基础。
　　联邦快递也是如此。1965年，一位耶鲁大学的学生在其学期论文中写道，美国需要一条运送包裹的定期航线，而教授们则认为：“这个构想虽然很具创意，但因为不可行，所以只能给C以下的成绩。”1971年，该学生以少量自有资本和大量贷款创办了联邦快递，开始实现这个构想。他集结了一个包括作者在内的创业团队，开始“化不可能为可能”。
　　这个过程从一开始就充满精心的规划：聘请顶尖专家研究潜在市场，调查行业竞争情况，测算支撑企业运营的业务量。但是，创业期间的各种艰辛仍旧使联邦快递九死一生：第一次业务量只有6个包裹?公司账面仅剩5000美元?无钱还贷而雇用的飞行员过剩?航空管制?燃油配给?但它最终成功了，它创造的隔夜送达深入人心，“紫血”精神独放异彩，快速反应和团队协作使它在创业5年后踏上盈利与快速增长之路。
　　如今，联邦快递已经成为一个商业巨人，具有不可撼动的领导地位。