超越预期，让客户新奇和惊喜

　　产品最终面向的是消费者，用户用着称心的产品，才算是成功产品。最好的产品，就是能超越用户预期的、能让客户新奇和惊喜的产品。乔布斯和他的苹果帝国一直是以用户体验为导向的，他们努力让自己的产品超越消费者的预期，给他们带来新奇和惊喜的感觉。

　　有家科研机构的研究人员做过这么一个有趣的实验：每天给固定的猴群发一箱香蕉，后来改为每天加一个香蕉，但突然有一天，研究人员把添加的香蕉给去掉了，猴群顿时喧闹起来，都激动得不能自已。为什么会出现这种情况呢？显然是猴群的预期没有达到。当研究人员恢复以往的做法后，猴群的心情马上得到了平复，而当研究人员把香蕉加倍时，猴群又开始激动起来。当然，这次的激动不同于上次，这次是因高兴而激动。研究人员的做法超越了它们的预期，结果受到它们的热烈拥护。

　　这有点类似企业管理中的奖励与惩罚。当员工获得比预期多的奖金时，他们自然欢喜雀跃，称赞公司做事有方，而当他们获得比预期少的奖金时，奖金顿时变得好比罚款一样，令他们满腹牢骚，认为公司做事不公。

　　消费者对公司和新产品也存在类似的各种各样的预期，如果企业和公司善于利用这一点，总能超越消费者预期，让客户保持新奇和惊喜，就能在竞争激烈的市场中取得成功。反之，如果不能善于利用，而总是做降低消费者预期的事情，这样的企业和产品很可能会被市场淘汰。国内曾经的保健龙头企业健力宝饮料公司就曾因此得到过惨痛的教训。

　　健力宝广东公司曾经搞过一次促销活动，活动方式为“喝饮料，赢演唱会门票”。活动规定，消费者每购买一瓶健力宝饮料可以积分若干，积满400分即可兑取一张演唱会门票。健力宝公司还规定，集够一定数量瓶身标签，也可兑换演唱会门票。由于这次演唱会明星云集、盛况空前，所以消费者对这次活动踊跃参加，健力宝饮料销量在接下来的几个月暴增数倍。可以说，活动内容远远超越了消费者预期，所以消费者也给了健力宝公司想要的回报。

　　事件如果到此，可以算是很圆满了。但活动结束后，令人意外的事情发生了。兑奖进行得极不顺利，健力宝公司先是推迟兑奖，后又分时段兑奖，再后来兑换了一些门票后，健力宝公司干脆关闭了兑换窗口，使无数一大早就来兑奖的热情的消费者空欢喜了一场。消费者大为不满，纷纷投诉健力宝公司。为平息众怒，健力宝公司“慷慨”地宣布，每一张兑换券可免费兑换饮料一瓶，至于门票，健力宝给出的说法是“已经售罄”。最终，这场严重降低消费者预期的事件使健力宝的形象大打折扣，销量也持续下滑，给公司带来了难以挽回的损失。

　　这虽然是在营销领域的案例，但道理是一样的。如果产品本身达不到消费者预期，其后果一样难以收拾。一些商家在争夺消费群体的时候，往往会利用虚假宣传。虚假宣传只会得一时天下，有时甚至一时天下都得不到，一旦消费者明白自己上当受骗了，他就再也不会对这个品牌有丝毫的眷恋之情了。商家对客户的欺骗丝毫不亚于恋人对自己伴侣的背叛，这种行为产生的恶劣后果是十分严重的。所以，无法满足消费者预期，就会严重损害公司声誉，使自己的品牌蒙上“烂”的阴影，而满足甚至超出消费者预期，给客户带来新奇和惊喜的公司才能成为卓越的公司。这样的品牌在消费者心目中才是真正的“王牌”。

　　我们纵观世界著名企业，无不是此制胜法则的超级拥趸。世界第一连锁超市沃尔玛就是个中翘楚。沃尔玛给消费者带来的持续惊喜就是“天天低价”。而在超低价的基础上，沃尔玛的服务并没有打折，仍然是一如既往的贴心细致。

　　一个企业要想获得长效发展，给客户带来一个新奇和惊喜是远远不够的，要想持续抓住消费者的心，就要持续做能给客户带来新奇和惊喜的事情。有些创业者也懂得这个道理，但总是做不到位，或者看似做了，消费者却不买账。“知道”和“做到”完全不是一回事。在这个世界上，我们知道的道理都太多了，但真正能在行动中做到的屈指可数，所谓“知易，行难”。反观乔布斯和苹果的做法，他们誓将新奇和惊喜进行到底。方式便是将产品在用户满意的前提下创新、再创新。

　　苹果最具革命性的产品当属1984年出品的电脑Macintosh，这款世界上第一款使用图形用户界面的个人电脑自推出后就横扫市场，使计算机从科学实验室走进了寻常的百姓家。可以说，仅凭此一项，乔布斯就在科技创新史上留下了不可磨灭的印迹。

　　随后，苹果在1998年又推出了一款设计极具人性化的iMac电脑，艺术品位是其最大的创新之处。这是乔布斯“不是电脑的电脑”概念的成功应用。特殊造型、邦代蓝和灰色半透明外壳，给消费者以强烈的新奇感。这款电脑彻底颠覆了普通计算机方方正正、严肃刻板的样子，采用了一体化的整机结构，使电脑看起来就像是一条半透明的玻璃鱼。与其他电脑相比，设计师在iMac的设计中赋予了更多的审美情调，让消费者在面对电脑操作的时候，倍感亲切和熟悉，而产品超出预期的艺术品位更是让消费者疾呼：我本来只想种一棵小树，没想到却收获了一整片森林。

　　2001年，苹果发布了iTunes，开创了全新的付费方式，方便了用户即时即地购买数字音乐和视频。同年，苹果又推出了个人音乐播放器iPod。iPod的定位就是为用户提供多媒体的用户体验。可以这样说，iPod开启了数字音乐的新的革命浪潮。此外还有果粉们最期待、最喜欢的苹果产品iPhone 手机。这款融合了摄像摄影、多媒体播放以及无线通信等各项功能的智能手机，开创了移动生活新方式。

　　可以说，这些年乔布斯从没让苹果产品停止“突破”，而且他总是能够给用户超预期的新奇和惊喜。就像是你本来只打算买到一台微波炉，但是对方告诉你还可以免费得到一个榨汁机，这就是超越预期的惊喜。乔布斯却做到了不用赠送任何产品，就能让消费者感到“哇哦”，因为他把“大礼包”全部赋予在产品内部，让消费者始终沉醉在探索“惊喜”的过程中，而且惊喜连连，就像打游戏一样，你不知道打死这个怪可以捡到什么意外的装备，所以你就不断地去打怪。苹果就是这样，让消费者永远感到惊奇，他们自然会成为产品的“铁杆粉丝”。

本文摘自《创业可以走直线》

---

　　本书献给准备创业与在创业路上依旧迷茫的你我。让创业者在创业过程中少走弯路，把你从常规力量提升为核力量。
　　在本书中，作者更加关注中国企业家的思考，当然也更会针对国内创业者的迷茫、结合成功公司的创业理念进行分析——总结出乔布斯的80条军规以及中国创业者需要遵守的10条规则、8个基础与6种黄金机会。
　　本书并非在向你兜售一些捷径，而是全世界的创业者都需要共同思考的问题，即：我适合走什么样的路线，必须遵从哪些法则，需要规避与应对哪些问题，怎样才能距离成功更近。同时我们也知道，许多事情想起来容易，做起来很难，但是贵在坚持！