情报化解危机

　　肯德基与麦当劳在中国快餐界处于霸主地位，二者的情报力向来难分伯仲，一直处于巅峰对决状态。这一点可以从二者处理由“非典”和“禽流感”引起的餐饮业危机中得到证明。

　　对中国人而言，2003年和2004年注定是不平凡的两年。两场灾难袭击了中国—“非典”和“禽流感”，并夺走了许多宝贵的生命，使中国的餐饮业遭受打击，步入寒冬。

　　“非典”和“禽流感”危机的到来，人们将鸡作为罪魁祸首之一，但是后来证明这无疑是一场惊天冤案。尽管如此，以鸡为主材料的肯德基，却惊人地化腐朽为神奇，并没有因此遭受灭顶之灾。当然，这得益于肯德基一流的情报力。

　　首先，肯德基非常重视消费者情报。肯德基认为，消费者对企业的信任度是所有企业品牌的生命力，如何让消费者安心，才是应对危机的重中之重。

　　为此，肯德基采取的措施是，借用世界卫生组织等权威力量，不止一次地向消费者传达“食用烹制过的鸡肉”是绝对安全的观点；还不厌其烦地召开新闻发布会，将必要的细节信息透明化，向公众传递信心。

　　通过一系列的策略调整和计划实施，肯德基在危机中保持了良好的形象，为走出危机奠定了坚实的基础。

　　其次，肯德基基于供应商情报，对上游企业进行严格把控。

　　肯德基死守“鸡源”，要求供应商的每一批货都要出具检疫部门的“来自非疫区，无禽流感”的证明，以此确保从源头防堵任何传染的可能。

　　第三，产品情报方面，肯德基不断加强新产品的研发。

　　根据中国消费者的口味和饮食习惯，肯德基连续开发如猪肉类、海鲜类、蔬菜类、甜品类等多样化产品来满足市场需求，这同时有利于规避风险，增强企业在突发事件中的抗风险能力。正是因为这些得力的措施，肯德基在“非典”“禽流感”导致的危机中遭受的损失有限，当危机过后，肯德基很快实现了增长。

　　在同样的危机中，麦当劳表现也相当不俗。

　　企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分，麦当劳决定利用文化大做文章，当然这也是建立在消费者情报基础之上的，因为文化要照应消费者的心理。

　　便利和清洁一向是麦当劳的招牌，也是顾客在“非典”“禽流感”时期最看重的用餐选择标准。

　　鉴于市民不敢到公共场所就餐，麦当劳马上在就餐方式上进行改变—加大送餐量，各餐厅增派员工为社区、医院、办公楼等场所的人员提供免费送餐服务。

　　作清洁文章，麦当劳更是得心应手。麦当劳通过一定的渠道让消费者了解到麦当劳对清洁有着异常苛刻的标准。比如，员工每次上岗前需使用麦当劳专用杀菌洗手液(AMH)消毒，在厨房区工作的人员需根据所在岗位佩戴不同颜色的手套，不同颜色的消毒抹布供餐厅不同的区域使用……

　　这些举措向顾客表明了麦当劳的食品品质，打消了消费者的疑虑，可谓是上乘的攻心之计。此外，麦当劳还注意管控好供应链情报，从源头上杜绝风险的发生。

　　遍布各地的麦当劳餐厅每天使用的大量半成品需由供应商提供，麦当劳要求这些产品必须保证新鲜、温度、有效期、数量和质量。

　　这些繁杂的工作就依靠麦当劳的物流中心。它承担着订货、储存、运输及分发等一系列工作，通过协调与联接，使每一个供应商与每一家餐厅达到了畅通与和谐，为麦当劳餐厅的食品供应达到了最佳的保证。

　　

本文摘自《情报战争》

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