基本的技术要求（2）

　　从外部来说，从客户的角度——这个过程有点不同。比如说，客户问了一个问题，但是网络客户服务代表不能回答。

　　为了找到答案，他向整个社会化媒体团队提出了问题。

　　在这个例子中，这种交流引起了产品经理、社区经理和其他客服代表的注意。

　　在这个例子中，客服代表、社区经理和产品经理都选择在线交流和直接向客户回复。注意，客户与他们直接互动。而社会化媒体的其他部门仍然没有直接和客户交流，客户只能看到和他交流的4个职位。

　　一旦这个问题解决，成员就能礼貌地离开。CRM就好保留这个档案，以便未来参考、分析和报告。

　　你一旦知道社会化媒体项目中各个部门是如何运作的，就能利用科技在各种情况下开始连接横向和纵向结构：问自己社会化媒体项目中的哪些人会包括在危机回复的过程中。可能会包括公关部门和社区经理，还有哪些人？这样开始考虑公司需要合作处理的各种情况，画出每种情况下的部门和职位，开始一步一步制订出各种情况下的步骤。

　　从这个基本结构，我们开始考虑每个职位在危机管理过程中的作用。

　　这种画图练习能够帮助你定义每个职位的作用，在公司的横向网络和纵向网络下建立起流畅的合作进程。在本例中，社交副主管的作用非常明显：掌控所有回复，在必要的时候提供领导力和支持，一旦问题解决，了解执行部门的情况。社区经理的作用是在需要的时候帮助并指导某些职位（也就是说客户服务代表），并且在问题得到解决之后，继续跟踪客户的情况。这个过程确保回复是合适的，给予项目的每个部分足够的弹性去有效处理这种问题。注意，如果没有科技，就没有这样的意识、汇报、合作和跟踪，也不可能找到处理过程的中心。

　　虽然科技不能在社会化媒体中代替人的作用，但是科技的作用是非常重要的，特别是在项目部门之间协调的情况下，在需要员工马上采取行动的情况下，让项目的每个部门都能了解情况，能够快速将项目部门和客户或者公众连接起来，能够为未来参考留作档案。虽然这些通过信息和电子邮件也可以完成，但是简单的工具可以让合作、公司和数据分析更容易操作。

　　从经营的角度来说，技术融入合作机制的方式决定了它的作用：科技永远不会知道项目进程的设计。如果科技在进程之前决定，那么项目就会存在限制，并且可能不能很好地适应环境的变化。但是如果合作进程领导科技的选择，那么进程就能指导技术根据项目的需要做出响应。

　　永远要记住，软件比修复复杂的合作进程简单得多。最重要的是，框架和进程的工作必须顺畅：画出垂直和平行网络。建立报告路径和合作进程。排除困难，在日常练习部门之间的合作。确保社会化媒体项目中的每个人都能习惯团队合作而不是个人工作。找到你想使用的技术，简化进程而不是复杂化。

　　最后，你必须一遍一遍地测试。知道什么没有效果，并且找出怎样才能产生效果的方法。知道什么有效，然后找出怎样能够工作得更好。社会化媒体项目的结构虽然对于早期建立来说非常重要，但是日常维护也很重要。你现在拥有的是一副骨架，几个重要器官和神经系统的始端。现在我们由此绘制出其他部分，从这里开始，整个项目开始展现出来：它该是什么样子？它该如何操作？它该如何发展？这些问题，只有你能回答。

本文摘自《社会化媒体营销投资与回报》

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　　 《社会化媒体营销投资与回报》作者奥利弗·布兰查德从成本和有效性等多方面向读者展示了社会化媒体在市场营销上的独特优势，同时解决了一直困扰企业管理者的社会化媒体投资回报率的问题，帮助企业经营者理解社会化媒体在公司管理中所起的作用，也帮助了项目实施者对社会化媒体项目的开展和最终评估。 《社会化媒体营销投资与回报》适合于从事社会化媒体相关工作的专业人士、需要开展社会化媒体项目的企业管理者，以及电子商务、市场营销相关专业的高校学生。