第58节：忠于事业的员工(3)

　　客户的忠诚是通过每一位员工的优质服务建立起来的，很难想象一个对客户缺乏忠诚感的员工能够为客户提供优质的服务。因此，从这个意义上说，员工的忠诚也是为公司创造价值的基础，没有这个基础，一切将无从谈起。

　　这就说明，每一个"合格"的企业员工都应该把自己的每项工作与企业发展的最终基础--顾客挂起钩来。

　　在现在高度发达的商业社会里，无论是什么行业，客户关系管理理论（吸引、开发并留住顾客）都是一个非常重要的议题，然而在大量研究如何贯彻吸引客户、留住客户并使之成为忠诚客户的同时，许多优秀的企业也开始注意到企业内部的客户--员工。

　　培育客户的忠诚度不但需要企业能够提供高质量的产品，还需要企业提供细致周到的售前和售后服务，而这些具体的操作需要企业全体员工的殚精竭虑，要求他们在工作的每个细节都要有忠于"上帝"的责任感和使命感。一个企业的全体员工所付出服务努力的程度与客户的忠诚度之间存在着正比关系。因此，要提高客户的忠诚度首先要从员工的忠诚度入手，培育员工对客户的忠诚。

　　美国的零售业巨头沃尔玛就是一个典型的例子。沃尔玛有一个全新的人才管理概念--公仆领导，也就是领导和员工之间是一个"倒金字塔"的组织关系。领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。领导为员工服务，员工为顾客服务。为什么这样说？零售业是服务性行业，顾客就是"老板"，这是一个真真切切、实实在在的事实。员工的工资和生活享受不是从总经理那儿获得，而是来自他们的"老板"--顾客。只有把"老板"伺候好了，员工的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与"老板"接触的人，其工作精神状态至关重要。员工成天为"老板"服务，谁来服务员工呢？在沃尔玛就是--领导。领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。在沃尔玛，任何一个员工佩带的工牌注明"Our People Makes Dtffrence"，也就是"我们的同事创造非凡"。除了名字外，在工牌上没有职务标明，包括最高总裁。公司内部没有上下级之分，直呼其名，营造了一个上下平等的气氛。

　　贝因美的承诺

　　与沃尔玛工牌异曲同工的是，在贝因美的每一位员工左边衣领上都佩戴着一枚贝因美的心型标志，这就是贝因美企业对顾客的承诺，做一名合格的"育婴专家"。在贝因美每一次内部开会时，都会首先提醒员工检查自己佩带的企业标识，专家之所以成为专家，就是因为他在某一领域中具有相当专业的知识和能够体现专业知识的素质。

本文摘自《中国育婴专家的成功之路》

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　　 贝因美是谁？贝因美是中国婴童经济产业的旗帜，在婴童产业中构建了全新的价值链条。她始终践行“命运共同体”的共赢理念，把高标准的产品质量、对社会的承诺与符合价值规律的利润哲学相结合，实现了长久多赢。贝因美全新的商业模式以客户需求为导向，围绕着“成功生养教”打造了一个全方位的母婴服务平台，不仅能够为顾客提供衣食住行在内的各类商品性消费，同时还能够通过“成功父母”和“冠军宝贝”共同营造正确的育儿方式。从推荐消费到引导消费，贝因美在同心多元化的婴童经济商业领域中，堪称行业典范。贝因美是矢志不渝的良心企业。它历经了数次食品风波，但是品质至今不容置疑。以“对宝宝负责、让妈妈放心”为质量方针，2009年贝因美实行更严格的质量标准，把原来就高于国际标准的检验手段再提升一步。