第14节：第5章 以客户为中心的电话销售流程(3)

　　到如果没有笔记本电脑，他在同行面前

　　会觉得不舒服，因为他的同行都已经有

　　了，这其实也是他在情感方面有需求需

　　要满足

　　客户开始采取行动，准备解决问题，销售人员应侧重于探询客户需求，如表5-3所示。

　　表5-3客户采购流程和销售流程的重点（3）

　　客户采购流程的重点销售流程的重点

　　客户所处状态：

　　·开始主动寻找服务供应商/立项

　　·关心未来需求与现在需求的结合

　　我们需要注意，客户这时关注的是

　　未来需求与现在需求的结合。不过，大

　　部分客户并不能很清楚地知道自己究竟

　　需要什么，他们并不能清楚地预料到未

　　来一段时间内他们的需求会有什么变化，

　　所以，这个阶段对于销售人员来讲，他

　　的一个很大的价值就是让客户明确意识

　　到自己的未来需求与现实需求的关系。

　　如果销售人员能做到这一点，他就能

　　占据优势销售目标：

　　·证实所获信息的准确性

　　·引导、探询、证实客户所有需求及需求

　　·产生的原因

　　·初步提出并探讨销售人员的解决方案

　　·引导客户接受销售人员提出的采购标准

　　销售要点：

　　·证实客户的需求

　　·探讨现在及未来对企业服务的需求

　　·将客户需求与销售人员的方案结合起来

　　·探讨购买关键点

　　·明确决策程序及引导决策标准

　　·介绍其他决策者

　　·明确下一步工作

　　·将企业与其他竞争者区别开来

　　·建立良好关系

　　当客户开始评估各供应商时，销售人员应提交有竞争力的解决方案，如表5-4所示。

　　表5-4客户采购流程和销售流程的重点（4）

　　客户采购流程的重点销售流程的重点

　　客户所处状态：

　　·明确采购标准

　　·讨论各供应商所提方案

　　·评估性价比及投资回报

　　在经过了前面几个阶段后，客户这

　　时对于其需求基本上已有了明确的认识，

　　对于如何选择供应商已经有了标准，所

　　以，他们面临的将会是如何作出选择。

　　一般来讲，决策过程中可能会涉及到多

　　个人，他们根据所扮演的角色不同，决

　　策标准往往也不同销售目标：

　　·详细陈述并探讨销售人员的解决方案

　　·加强客户对销售人员的信任（销售人员、

　　·的专家形象及购买标准）

　　·可能的话，提出未来的计划

　　销售要点：

　　·结合客户问题及企业的优势编写建议书

　　·准备销售谈判策略

　　·进一步加强与客户的关系

　　·区别企业的竞争对手

　　·解决客户异议

　　·侧重展示企业的优势

　　·以陈述客户所获得的利益为重心

　　客户和供应商都处于承诺阶段，如表5-5所示。

　　表5-5客户采购流程和销售流程的重点（5）

　　客户采购流程的重点销售流程的重点

　　客户所处状态：

　　·作出购买决策

　　·考虑下步行动

　　需要说明的是，有很多客户这时其

　　实处于极大压力之中，因为要作出一项

　　决策，而任何决策都是有风险的。所以，

　　在客户未付款前，千万不可松懈，也可

　　能一件其他的小事情会改变客户的决定。

　　销售人员在这个时候一定要进一步给客

　　户信心销售目标：

　　·与客户达成协议

　　·获得客户承诺

　　·确定下一步工作

　　销售要点：

　　·获得下一步承诺

　　·制订关键工作点

　　·识别并接触其他可能影响决策的人

　　·巩固与客户的关系

　　·得到客户对项目建议书的认可

　　·进行销售谈判

　　·得到销售订单

　　当项目开始执行时，销售人员应重点跟进，以确保客户满意，如表5-6所示。

　　表5-6客户采购流程和销售流程的重点（6）

本文摘自《电话销售培训指南》

---

　　 随着呼叫中心（Call Center）的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业开始对这种销售模式感兴趣。本书系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。本书适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。