第14节：第5章 以客户为中心的电话销售流程(3)
到如果没有笔记本电脑，他在同行面前
会觉得不舒服，因为他的同行都已经有
了，这其实也是他在情感方面有需求需
要满足
客户开始采取行动，准备解决问题，销售人员应侧重于探询客户需求，如表5-3所示。
表5-3客户采购流程和销售流程的重点（3）
客户采购流程的重点销售流程的重点
客户所处状态：
·开始主动寻找服务供应商/立项
·关心未来需求与现在需求的结合
我们需要注意，客户这时关注的是
未来需求与现在需求的结合。不过，大
部分客户并不能很清楚地知道自己究竟
需要什么，他们并不能清楚地预料到未
来一段时间内他们的需求会有什么变化，
所以，这个阶段对于销售人员来讲，他
的一个很大的价值就是让客户明确意识
到自己的未来需求与现实需求的关系。
如果销售人员能做到这一点，他就能
占据优势销售目标：
·证实所获信息的准确性
·引导、探询、证实客户所有需求及需求
·产生的原因
·初步提出并探讨销售人员的解决方案
·引导客户接受销售人员提出的采购标准
销售要点：
·证实客户的需求
·探讨现在及未来对企业服务的需求
·将客户需求与销售人员的方案结合起来
·探讨购买关键点
·明确决策程序及引导决策标准
·介绍其他决策者
·明确下一步工作
·将企业与其他竞争者区别开来
·建立良好关系
当客户开始评估各供应商时，销售人员应提交有竞争力的解决方案，如表5-4所示。
表5-4客户采购流程和销售流程的重点（4）
客户采购流程的重点销售流程的重点
客户所处状态：
·明确采购标准
·讨论各供应商所提方案
·评估性价比及投资回报
在经过了前面几个阶段后，客户这
时对于其需求基本上已有了明确的认识，
对于如何选择供应商已经有了标准，所
以，他们面临的将会是如何作出选择。
一般来讲，决策过程中可能会涉及到多
个人，他们根据所扮演的角色不同，决
策标准往往也不同销售目标：
·详细陈述并探讨销售人员的解决方案
·加强客户对销售人员的信任（销售人员、
·的专家形象及购买标准）
·可能的话，提出未来的计划
销售要点：
·结合客户问题及企业的优势编写建议书
·准备销售谈判策略
·进一步加强与客户的关系
·区别企业的竞争对手
·解决客户异议
·侧重展示企业的优势
·以陈述客户所获得的利益为重心
客户和供应商都处于承诺阶段，如表5-5所示。
表5-5客户采购流程和销售流程的重点（5）
客户采购流程的重点销售流程的重点
客户所处状态：
·作出购买决策
·考虑下步行动
需要说明的是，有很多客户这时其
实处于极大压力之中，因为要作出一项
决策，而任何决策都是有风险的。所以，
在客户未付款前，千万不可松懈，也可
能一件其他的小事情会改变客户的决定。
销售人员在这个时候一定要进一步给客
户信心销售目标：
·与客户达成协议
·获得客户承诺
·确定下一步工作
销售要点：
·获得下一步承诺
·制订关键工作点
·识别并接触其他可能影响决策的人
·巩固与客户的关系
·得到客户对项目建议书的认可
·进行销售谈判
·得到销售订单
当项目开始执行时，销售人员应重点跟进，以确保客户满意，如表5-6所示。
表5-6客户采购流程和销售流程的重点（6）
本文摘自《电话销售培训指南》
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