第16节:第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(1)

2014-05-26 08:43:58



  第6章

  充分的准备将使电话销售人员更易达成目标

  我们都知道在面对面销售的时候,准备工作会花去我们相当多的时间。在电话销售中,由于时间短、客户容易挂电话等因素的存在,使得准备工作显得更重要。拨打电话前的准备工作,就好像大楼的地基一样。一个电话成功与否,能否达到目标,与准备工作是否充分有很大的关系,尤其对呼出电话更是如此。

  关于拨打电话前的准备工作,很多电话销售人员不以为然,因为准备工作要花时间,很多人不想将时间花在准备工作上,他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。当然,我们也鼓励电话销售人员应将更多的时间花在电话沟通上。但是,衡量一个电话销售人员业绩的不是他在电话上花了多少时间,而是他花的这些时间所产生的结果。由于准备工作不充分,下面的例子在电话销售中比比皆是。

  销售人员:您好,麻烦您找一下陈总(这个电话销售人员找陈总找了无数次,每次都是不在,所以,这一次他也想当然地认为陈总会不在)。

  客 户:我就是,请问你是哪位?

  销售人员:啊……啊……您就是陈总。啊,我是海天公司的王海,我打电话给您就是,啊,就是(他已经有些语无伦次了,因为他不知道该讲什么了,也不知道该提问些什么问题,因为他没有作好准备)……

  客 户:我现在正忙着,回头再联系(客户随后挂掉了电话)。

  那么打电话给客户之前,应作些什么准备呢?

  准备阶段的要点如下。

  ·明确打电话的目标(电话销售人员的目标和客户的目标)。

  ·为达到目标所必须问的问题。

  ·设想电话中可能发生的事情并作好准备。

  ·设想客户可能会提到的问题并作好准备。

  ·准备所需资料。

  ·电话销售人员的态度是否积极。

  明确电话销售人员和客户各自的电话目的

  电话销售人员打电话的目的,其实是指他为什么要打这个电话给客户;而客户打电话的目的往往是指客户为什么打电话给电话销售人员。

  至于电话销售人员为什么要打电话给客户,可能的原因是:电话销售人员可能想判断这个客户是否是其目标客户;他需要确认对方有没有收到企业的资料;他想找到负责其所销售产品的主要负责人;他想进一步明确客户的需求;春节到了,他想向客户拜年……一般来讲,电话销售人员为什么打电话给客户会很清楚,但客户呢?他为什么要打电话给电话销售人员?

  客户不会无缘无故地打电话给电话销售人员,他可能是出于好奇,也可能是想了解产品的信息,也可能就是为了达成生意。当然,也有些客户打电话是为了聊天。总之,客户可能出于很多原因主动打电话,这一切都需要电话销售人员来作出判断。

  明确电话销售人员和客户各自的电话目标

  电话目标是什么?电话目标是指电话结束以后,客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话,而电话目标则是指电话产生的结果。正像打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样,客户打电话给我们时,他心里面不仅会有一个目的,而且会有一个目标。所以,我们要判断客户可能想达成什么目标,如果我们能判断出来,并让客户达成他的目标,他就会感到满意。

  电话目标很重要,它可以使销售人员集中精力在电话目标上,并为了完成这个目标而准备其他的事项,同时,也能增强电话销售人员的自信心,因为他们知道自己该怎么做。

  如果电话销售人员主动打电话给客户,那么他需要准备自己的电话目标;如果客户打电话给电话销售人员,那么他需要在接起电话后判断客户的电话目的和电话目标是什么。

  无论是电话销售人员主动打电话给客户,还是接听客户的电话,为了将销售向前推进,其电话目标应符合以下五个原则,如图6-1所示。

  图6-1电话目标应符合的原则

  时效性

  打电话一定要有一个具体的时间,客户在什么时候会采取这些行动,例如,客户想签订单,是今天,还是明天,或是3个月以后呢?这一点我们要有个清楚的概念。

  具体

  客户要签订单,签多少?45台、30台,还是2台?

  真实

  我们要根据实际情况来制订电话目标,这个目标一定是可达到的,而不是空中楼阁,是经过我们认真判断过的。

  从客户角度出发

  从客户角度出发是以客户为中心的一个目标,也就是电话完成以后,客户想采取的行动,而不是我们要让客户采取的行动。

  多个目标

  多个目标主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标,而当我们的目标没有达到的时候,如果没有可替代目标的话,我们可能会不知道如何再与客户沟通。

  在制订电话目标时,需要考虑以下两个问题。

  ·在通话结束时或电话中我们希望客户做什么(电话目标)。

  ·客户为什么要按我们的建议采取行动(对他的价值在哪里)。

  案例2客户打电话来,要订购30台笔记本电脑

  昨天电话销售人员李某接到一个客户打来的电话,他提到需要采购30台笔记本电脑,正当李某想进一步了解情况的时候,他说他有急事,需要离开,于是,他们两人约好今天李某再打电话给该客户。这时,李某的电话目的和电话目标是什么?

  如何作准备:准备电话目的和电话目标

  电话销售人员的电话目的是为什么要打这个电话给客户。在这个案例中,李某需要了解客户详细具体的需求,以便确定在什么方面可以帮助客户。而客户之所以打电话给李某,他的目的可能仅是想初步了解李某的情况,也可能是他已准备采购李某公司的电脑,也可能是其他的目地,但这些都需要李某在这次电话中了解到。

  电话销售人员的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么。这时,李某的电话目标可以这样陈述。

  第一目标:在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,当我问到他的需求时,他很积极主动地把他的想法,例如为什么需要这30台电脑、对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我。同时,他也提到他对我们品牌的看法。之后,他要求我做一个报价单给他,并约好第二天上午9:00再给他打电话。

  第二目标:在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求,并要求我给他报价单,约好第二天上午9:00再给他打电话。



本文摘自《电话销售培训指南》


   随着呼叫中心(Call Center)的广泛应用,以及电子商务发展的日益成熟,电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式,越来越多的企业开始对这种销售模式感兴趣。本书系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧,给出了电话销售人员需要使用的工具和表格,并列举了大量的实战案例,具有很强的指导性和操作性。本书适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持人员,以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读,也适合对电话销售模式感兴趣,准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。

 承诺与声明

兄弟财经是全球历史最悠久,信誉最好的外汇返佣代理。多年来兄弟财经兢兢业业,稳定发展,获得了全球各地投资者的青睐与信任。历经十余年的积淀,打造了我们在业内良好的品牌信誉。

本文所含内容及观点仅为一般信息,并无任何意图被视为买卖任何货币或差价合约的建议或请求。文中所含内容及观点均可能在不被通知的情况下更改。本文并未考 虑任何特定用户的特定投资目标、财务状况和需求。任何引用历史价格波动或价位水平的信息均基于我们的分析,并不表示或证明此类波动或价位水平有可能在未来 重新发生。本文所载信息之来源虽被认为可靠,但作者不保证它的准确性和完整性,同时作者也不对任何可能因参考本文内容及观点而产生的任何直接或间接的损失承担责任。

外汇和其他产品保证金交易存在高风险,不适合所有投资者。亏损可能超出您的账户注资。增大杠杆意味着增加风险。在决定交易外汇之前,您需仔细考虑您的财务目标、经验水平和风险承受能力。文中所含任何意见、新闻、研究、分析、报价或其他信息等都仅 作与本文所含主题相关的一般类信息.

同时, 兄弟财经不提供任何投资、法律或税务的建议。您需向合适的顾问征询所有关于投资、法律或税务方面的事宜。