第9节：第4章 电话销售所面临的挑战(1)

　　第4章

　　电话销售所面临的挑战

　　最大的挑战在于建立信任关系

　　做生意靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。如果让我们再用一句话来说明电话销售中最大的挑战是什么，那就是：

　　如何在电话中与客户建立起信任关系

　　通过电话与客户建立起信任关系是电话销售的基础，如果我们不能做到这一点，电话销售基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话销售（即订单完全依靠电话获得）是根本不可能实现的。

　　这一章将重点探讨如何与客户建立信任关系，并探讨其他可能的挑战和解决方案。

　　什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，我们首先想到的是什么？不错，我们会想到信赖、诚实、可以委以重任……

　　在销售领域内，信任有3个来源：对公司的信任、对电话销售人员的信任、对公司所提供服务/产品的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。

　　公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售人员自报家门后，如果客户以前曾听说过该公司，或者认为该公司是一家可以让人放心的供应商的话，那么下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话销售的时候，都做不到这一点。包括戴尔计算机公司—全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在它刚进入中国的时候，也遇到了当销售人员自报家门后，对方感到很陌生的情况。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在，戴尔通过几年的外在市场营销工作以及几百名电话销售人员的工作，“戴尔”品牌在中国也基本上家喻户晓了。这里再重复一下，电话销售也是一种帮助企业扩大品牌影响力的最有效方式之一。

　　在公司层面上建立信任关系，企业需要提供如表4-1所示的支持。

　　表4-1在公司层面建立信任关系所需要的支持及目的

　　支持目的

　　广告（软、硬广告）影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之前，他们

　　就已经对公司有所了解，那么就容易多了

　　宣传材料电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来

　　进行，以取得最大的效果。这样，公司制作和准备专业而精

　　美的宣传材料就显得很重要。如果客户收到公司的资料后有

　　种耳目一新的感觉，肯定会对公司产生深刻的印象，也利于

本文摘自《电话销售培训指南》

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