第5节：第二章 做一个受欢迎的人(2)

　　2.电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快

　　在电话中，注意礼貌用语的使用，如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”

　　3.对接触不久也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情

　　有一名电话销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该电话销售人员的上司说：“张老师，我给您的电话销售人员提一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉不好，让人以为他有点儿油嘴滑舌，我不喜欢。如果不是由于我看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。

　　4.打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？”

　　5.电话内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用

　　6.电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的？”或者：“我可否知道您的公司名称…”或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题

　　7.听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次?”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”

　　8.对于电话中的关键点，一定要确认、确认、再确认

　　9.转接电话时，电话销售人员应注意以下内容

　　（1）如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事，这时应对客户说：“请问怎么称呼您”，“陈先生，您好！我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系”，“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您！”然后把电话转给同事。

　　（2）如果客户找某位同事，而同事的电话又占线，无法转过去，这时应首先询问客户：“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”，“我告诉他回电给×××公司的陈××，对吗”，“好，谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！”

本文摘自《实践电话销售》

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