第一节 岗位职责及编制(1)
一、咖啡店架构和岗位职责
1．咖啡店的组织架构
咖啡店一般由店长、值班督导、收银员、出品员构成（如图4-1所示）。店长设一人，可设一名副店长协助处理咖啡店事务；值班督导一般设两人，分别带领不同的班次；收银员根据咖啡店营业状况的不同设2~3名；出品员设2~5名。
2．岗位职责及编制
（1）店长。店长负责咖啡店的各项工作，包括制订咖啡店年度、季度、月度的经营计划，领导全体员工积极落实制定的各项任务和经营指标；分析并报告年度、季度和月度的经营情况；推广咖啡店产品，宣扬咖啡店经营理念和文化；负责本地促销计划的制订和销售过程的监督；妥善处理客人投诉，收集顾客的信息反馈；制定适合本店的各项考核制度；抓好员工队伍的基本建设，熟悉掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平；定期收集处理各类数据，保持与投资人的良性沟通。
（2）值班督导。值班督导是一个班的负责人，主要负责协助店长安排日常工作，并对本班员工负责任。值班督导的具体工作职责包括：对销售的产品进行检查与及时补给，对服务与出品进行监督，工作岗位安排与缺位顶替；人员与物品的调配，咖啡店卫生和安全的维护；紧急事务的处理，对咖啡店总体管理的总结和建议，顾客反馈意见的整理等。
值班督导在工作中起着承上启下的桥梁作用，执行店长的任务要求和工作安排，团结全体员工，使员工各司其职，并在执行过程中监督检查员工的工作是否落实到位。
（3）收银员。收银员的主要工作是为顾客点单，收取顾客的付款；促销咖啡店的产品；准备充裕的零钱、发票；接听电话并做好记录与传达；目标顾客群的建立与培养，特别是积分卡的签发与管理；收银报表的整理与交接，财务的配合等。
（4）出品员。具体负责咖啡店各类饮品的制作，为顾客提供服务，促销咖啡店的产品，建立与培养目标顾客群，维护咖啡店环境卫生，维护咖啡店的总体环境。
各岗位的人数要适当，过多会造成咖啡店人力成本增加，利润减少；过少会影响出品速度与质量，同时会降低服务质量，最终影响到咖啡店营业收入和收益。
二、排班管理及工作流程
1．班次划分
根据咖啡店营业时间而定，一般划分早、中、晚三个班，每班工作时间不超过八小时。具体排班规则如下。
（1）各班次具体人数视咖啡店面积、各时段客流量及早晚班工作职责而定；
（2）各班次以一周为单位轮换；
（3）班次不可同时安排值班督导和收银休假，必须保证每班至少有一名值班督导或收银员；
（4）遇收银员请假，值班督导顶替收银员工作，该班次多安排一名出品员；
（5）值班督导休假，店长替值班督导。如遇店长有其他工作安排，由店长指定出品员骨干配合、督促收银员完成当班各项工作；
（6）周末由值班督导负责制定出下周排班表，交店长签字确认后张贴于员工室。
2．工作流程
具体工作流程如表4-1所示。
表4-1咖啡店工作流程
3．当班注意事项
顾客永远是第一位的！
确保咖啡店外干净，不忙时打扫咖啡店外围！
检查洗手池是否干净！
确定顾客调料自助区的台子上下都保持干净！
检查酿好的咖啡！
检查冰箱里的果汁、冰茶、冰酿咖啡！
本书从中小投资者的角度出发，系统地介绍了如何筹建并成功运营一家咖啡店。内容包括市场前景与投资分析、开店筹备工作、选址、营销管理、利润管理、店员管理、顾客服务、营运管理、氛围营造、产品制作等，涵盖了咖啡店筹建和经营的方方面面。书中资料大部分来自工作一线，具有很高的实用价值。书中针对开咖啡店的每个环节给读者提供了一系列事务处理的流程、方法和技巧，对读者具有实质性的帮助。本书适合咖啡店投资经营者使用，也可作为个人学习和行业培训用书。
1．咖啡店的组织架构
咖啡店一般由店长、值班督导、收银员、出品员构成（如图4-1所示）。店长设一人，可设一名副店长协助处理咖啡店事务；值班督导一般设两人，分别带领不同的班次；收银员根据咖啡店营业状况的不同设2~3名；出品员设2~5名。
2．岗位职责及编制
（1）店长。店长负责咖啡店的各项工作，包括制订咖啡店年度、季度、月度的经营计划，领导全体员工积极落实制定的各项任务和经营指标；分析并报告年度、季度和月度的经营情况；推广咖啡店产品，宣扬咖啡店经营理念和文化；负责本地促销计划的制订和销售过程的监督；妥善处理客人投诉，收集顾客的信息反馈；制定适合本店的各项考核制度；抓好员工队伍的基本建设，熟悉掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平；定期收集处理各类数据，保持与投资人的良性沟通。
（2）值班督导。值班督导是一个班的负责人，主要负责协助店长安排日常工作，并对本班员工负责任。值班督导的具体工作职责包括：对销售的产品进行检查与及时补给，对服务与出品进行监督，工作岗位安排与缺位顶替；人员与物品的调配，咖啡店卫生和安全的维护；紧急事务的处理，对咖啡店总体管理的总结和建议，顾客反馈意见的整理等。
值班督导在工作中起着承上启下的桥梁作用，执行店长的任务要求和工作安排，团结全体员工，使员工各司其职，并在执行过程中监督检查员工的工作是否落实到位。
（3）收银员。收银员的主要工作是为顾客点单，收取顾客的付款；促销咖啡店的产品；准备充裕的零钱、发票；接听电话并做好记录与传达；目标顾客群的建立与培养，特别是积分卡的签发与管理；收银报表的整理与交接，财务的配合等。
（4）出品员。具体负责咖啡店各类饮品的制作，为顾客提供服务，促销咖啡店的产品，建立与培养目标顾客群，维护咖啡店环境卫生，维护咖啡店的总体环境。
各岗位的人数要适当，过多会造成咖啡店人力成本增加，利润减少；过少会影响出品速度与质量，同时会降低服务质量，最终影响到咖啡店营业收入和收益。
二、排班管理及工作流程
1．班次划分
根据咖啡店营业时间而定，一般划分早、中、晚三个班，每班工作时间不超过八小时。具体排班规则如下。
（1）各班次具体人数视咖啡店面积、各时段客流量及早晚班工作职责而定；
（2）各班次以一周为单位轮换；
（3）班次不可同时安排值班督导和收银休假，必须保证每班至少有一名值班督导或收银员；
（4）遇收银员请假，值班督导顶替收银员工作，该班次多安排一名出品员；
（5）值班督导休假，店长替值班督导。如遇店长有其他工作安排，由店长指定出品员骨干配合、督促收银员完成当班各项工作；
（6）周末由值班督导负责制定出下周排班表，交店长签字确认后张贴于员工室。
2．工作流程
具体工作流程如表4-1所示。
表4-1咖啡店工作流程
3．当班注意事项
顾客永远是第一位的！
确保咖啡店外干净，不忙时打扫咖啡店外围！
检查洗手池是否干净！
确定顾客调料自助区的台子上下都保持干净！
检查酿好的咖啡！
检查冰箱里的果汁、冰茶、冰酿咖啡！
本文摘自《手把手开店系列》
本书从中小投资者的角度出发，系统地介绍了如何筹建并成功运营一家咖啡店。内容包括市场前景与投资分析、开店筹备工作、选址、营销管理、利润管理、店员管理、顾客服务、营运管理、氛围营造、产品制作等，涵盖了咖啡店筹建和经营的方方面面。书中资料大部分来自工作一线，具有很高的实用价值。书中针对开咖啡店的每个环节给读者提供了一系列事务处理的流程、方法和技巧，对读者具有实质性的帮助。本书适合咖啡店投资经营者使用，也可作为个人学习和行业培训用书。