第35节：第三章 问题背后的问题(12)

　　当天芝华士公司紧急召开新闻发布会，向中国以及全世界澄清事实，声明《国际金融报》的报道并无事实依据，并当场对芝华士12年产品的生产年份和控制成本的构成做了详细的说明，同时要求《国际金融报》给予书面道歉和纠正。

　　1月24日，芝华士生产商集团再度以苏格兰威士忌协会的名义，向公众做出回应，表示芝华士12年酒的年份是足额的，并针对生产成本仅为25元一说，根据中国的税收证明做了验证。出口中国内地的芝华士12年酒只是增值税一项就超过了25元，至于芝华士总成本的数据，企业以商业秘密为由未具体透露。

　　1月25日，芝华士兄弟有限公司联合苏格兰威士忌协会在上海举行记者招待会，向中国消费者致以道歉。在新闻发布会上，苏格兰威士忌协会首席主管、芝华士兄弟公司的调酒师以及芝华士亚太区副总裁潘德施等企业的高层领导再度声明《国际金融报》的报道失真，并就芝华士12年的生产年份做出了详细的解释。出口中国市场的酒类是由在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌调和而成的，并没有报道中的掺假现象。

　　芝华士兄弟有限公司在发现《国际金融报》报道失真以后，及时并且多次就此事向消费者和社会澄清真相，终于将假酒事件的恶劣影响降到了最低，并且在多方努力之下恢复了企业的荣誉。芝华士公司处理问题的及时性起到了决定性的作用，如果企业没有危机管理意识，发现问题后抱着等一等、看一看的态度，假酒事件不但得不到很好的处理，而且会失去世界市场和已有的品牌价值，最为关键的是拖延几天，类似的问题蔓延的范围可能会更大，解决起来就会更加困难，会造成人力、物力、财力的更大浪费，甚至使这个品牌因此而毁灭。

　　发现问题后必须立即去组织人员研究解决方案，解决实际问题。也不能在发现问题后，虽然着手去做了，却在决策上或者实施过程中拖延，这样也不能收到良好的效果。这种遇到问题不拖延表现在企业的经营管理中就是危机管理。世界上优秀的企业都有很完善的危机管理机制，有效的危机管理在应对紧急事件、处理突发事件上起着稳定市场和维护企业形象的作用。遇到问题后，无论处境多么艰难、问题多么复杂我们都得立即着手处理。

　　从以上两个实例中可以看出，企业在处理问题上的不同态度，会给企业带来两种截然不同的后果。遇到问题以后，不要往后拖延，怀着侥幸的心理希望问题自动消失，这样再小的问题也会变成大问题。比如，如果柯达公司在接到消费者投诉之后迅速展开调查，澄清事实，向消费者道歉，产品出现质量问题的风波很快就会平息下去。但是柯达公司却不重视消费者的投诉，甚至用谎言应付，结果给自己的市场形象造成极坏的影响。所以说企业中的每一个小问题都应该重视起来，只要是发现了，就要以很快的速度去解决。

　　总之，每个企业都难免在运行过程中因为这样或那样的原因发生拖延的情况，虽然在短时期内，其影响不大，但是长此以往，其结果会导致企业的工作效率低下，经济效益减退，严重的还会导致公司破产。

　　企业在发展过程中出现了问题，拖延的时间越长，解决起来的难度就越大。因此在发现问题以后，就需要企业的管理者迅速做出解决问题的决策，在尽量短的时间内把问题解决掉，把问题扼杀在摇篮中。在问题的解决过程中，也许会受到各种因素的影响，比如员工互相推诿、管理者逃避责任等，但是问题不会因为人们的不重视而自动消失，企业决策者唯一要做的就是排除一切障碍，迅速地制止问题向更深、更恶化的地步发展。

　　让问题彻底解决的最好办法就是，将企业中的每一个人都动员起来。在每一个发展阶段，每一家企业的经营能力是有限的，因此不同岗位、不同阶层的人要主动地承担其责任，积极地参与到问题的解决当中去，依靠大家的力量将问题限制在最小范围内。企业中出现问题，各部门要各自承担起自己的责任，通力合作，共同把问题解决掉，而不要互相推诿。一家企业如果没有各个部门之间的协调配合和支持，问题也很难得到解决。只有企业中的每一个人、每一个部门以及企业本身主动地去承担自己的责任，问题才能够彻底解决。

　　1?推诿会让自己成为问题的焦点

本文摘自《发现更重要》

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　　 没有问题的安逸如同没有引爆的地雷一样危险。况且只有躺在坟墓里的人才统统是没有问题的。因为只要有问题，就有存活的希望，只要敢于正视问题和解决问题，就可以前行。俗话说：“人生十有八九是不如意的。”所以，在工作和生活中，一个人怎么可能会没有什么问题呢，没有问题恐怕就是最大的问题。针对怎样发现工作中的问题，怎样找到隐藏在问题背后的问题，怎样找到解决问题的关键，怎样才能把问题变成机会，江珊先生给出了许多很好的建议、方法和工具。他还结合一些个人和企业中所遇到的各种问题就如何提高自己发现、解决问题的能力进行了详细的阐述。他给大家提供了许多可供借鉴的解决问题的原则和方法，比如做好小事往往能够杜绝大问题，先解决最重要的问题，一次只解决一个问题，举重若轻与举轻若重，要有另起一行的勇气等。