《文化·道》 有企业，有文化(6)

　　

    在沃尔玛刚成立的时候，山姆R26;沃尔顿和他的妻子海伦手头的资金也是少得可怜，与当时的商业老牌企业凯玛特、彭丹等相比，沃尔玛就像初生的婴儿。但凭着山姆倡导并一手建设的勤俭及全心全意为顾客服务的公司文化，沃尔玛只用了50年时间，便把一家又一家的大小公司兼并或甩在身后，最终成为零售业巨子，坐上全球财富500强第一把交椅的位置。

　　

    “让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标。因而，不管什么时候，你只要走进任何一家沃尔玛连锁店，人们肯定会找到价格最低的商品和所希望的服务。在每一家连锁店，人们都会产生一种在自己家里的感觉。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才称得上是合格的“微笑服务”。山姆还教导员工：“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“十英尺态度”，成为沃尔玛的员工准则。还有沃尔玛企业文化中“不要把今天的工作拖到明天”、“永远提供超出顾客预期的服务”等规则，已写进了美国的营销教科书。

　　

    沃尔玛为什么会有今天这样的文化观，主要就是由于创始人山姆的成长背景以及他心中的期望和有意识的“营建”——

　　

    山姆小时候家里并不富裕，这使他养成了节俭的习惯。1918年，山姆R26;沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。山姆自幼便尝尽了生活的艰辛，因而在他的心目中早已根深蒂固地扎下了“对每一个美元都珍重不已”的观念，这对他后来形成的经营风格也不无影响。山姆曾经说：“我们并肩合作，这就是秘诀。我们为每一位顾客降低生活开支。我们要给世界一个机会，来看一看通过节约的方式改善所有人的生活是个什么样子。”

　　

    1936年，山姆进入密苏里大学攻读经济学士学位，并担任过大学学生会主席。1940年毕业时恰逢第二次世界大战爆发，山姆毅然报名参军，服役于美国陆军情报团。二战结束后，山姆回到故乡向岳父借了2万美元，和妻子海伦在纽波特租到几间房子开了一家小店，专卖5～10美分的商品。由于山姆待人和善，附近的住户都愿意到他店里来买东西。谁知，房东嫉妒山姆的小生意红红火火，找借口收回了店面。无奈之下，山姆来到本顿维尔。1962年，他开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛（Wal-Mart）。

　　

    沃尔玛一开始就获得很大的成功。第一年，本顿维尔的商店营业额就已经达到了70万美元。1964年，沃尔玛已经拥有5家连锁店，1969年增至18家商店。沃尔玛把中小城市和大的村镇放在优先地位。经营模式是一致的：低利润、小库存、大批量进货、多在成本上下功夫并且积极利用信息工具。

　　

    山姆的“女裤理论”就是沃尔玛营销策略的最好说明。山姆认为，女裤的进价0.8美元，售价1.2美元。如果降价到1美元，他会少赚一半的钱，但却能卖出3倍的货。当年，小沃尔顿们与父亲一起坐在外面的停车场上，数停在那里的车辆，所有数字后来都被记在了沃尔顿的笔记本上。这就是40年前的市场调查，今天“沃尔玛”电脑系统的独特数据就是在此基础上建立起来的。

　　

    在20世纪70年代，沃尔玛的销售收入和纯收入以每年40%的速度增长着。营业收入和纯收入分别在10年时间增长了40倍和35倍。这使沃尔玛一跃成为全美最年轻的年销售收入超10亿美元的区域性零售公司和成长最快的、领先的区域性折扣百货公司。而80年代则是沃尔玛走向巨人的10年，在这10年内它保持了35%以上的年增长速度和不断下降的经营成本，使它成为全国零售行业的巨人。

　　

    因而，今天沃尔玛的企业文化中充分表达了山姆本人的意识和想法，这些都是在其创建企业时就已经有的，这三项基本信仰中包含了尊重个人、服务顾客、追求卓越。

　　

本文摘自《文化·道》

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