军规6：受人欢迎(1)

　　军人并不是一个让人敬而远之的角色，事实上，当人们有困难时，肯定会把我们当作上帝的使者，军人永远是受大家欢迎的。

　　——西点71届学员 美国汽车保险公司总经理 麦克·德莫特

　　“遵命，长官”

　　西点队员学会了突出自己的想法或在回答时加上“长官”这一称呼。在新兵训练营的最初12个星期内，他甚至必须在对上级军官所说的每一句话之前加上“长官”这两个字。来自粗野不文明的社区或家庭的年轻学员，在他们看来，向他人表示敬意是一种软弱的表现；可他们现在也要“长官，长官”地叫个不停，并向他们遇见的每一个人敬礼。

　　对于参观西点军营的普通民众来说，由于他们习惯了受到冷漠的待遇，所以他们对身着军服的男女陆战队队员表现出的礼貌，无不感到惊讶和满足。他从来就没有经历过有这么多人称他为“先生”，而这只有在他再度参观军营的时候才有可能发生。在驱车离开基地的时候，他觉得自己还是挺有地位的——并且还有点受保护的感觉——至少比来的时候要强烈。

　　西点队员的礼貌不是矫揉造作，它是一种习惯，但这种习惯来源于谦逊和自尊，以及一种发自内心的为他人服务的愿望。谦逊是在接受教官训练时养成的习惯，自尊则是稍后建立起来的，而为他人服务的愿望则源自当他做好事时，教官脸上难得一见的笑容。新兵训练营不是一所礼仪学校，但是毕业的新兵经常让3个月未见的父母和朋友都不敢认他们。那个从前爱说俏皮活、爱高谈阔论的年轻人，自从加入西点之后，与父母亲的谈话方式连他自己都觉得诧异。张口就是“先生、女士”。当他人起身时，他也知道起身了，他的语言也得到了净化。

　　当我们离开一家零售店或客户服务柜台时，有多少次对其员工的无动于衷甚至是粗鲁的行为感到厌恶呢？对现代商业、公司的一个莫大的讽刺是，由于客户服务正成为公司与其越来越多的竞争对手之间的区分因素，而员工的礼貌水平似乎正呈逐渐下降的趋势。如果说客户服务需要微笑，那就是现在的情况。在许多行业，客户可以在任何商店、公司或工厂里买到相同的商品。如果价格相同，客户在考虑从什么地方购买时，惟一可能起决定作用的因素就是较好的服务质量。

　　然而诸多与公众打交道的员工似乎都没有认识到，客户购买他们的产品或服务的惟一原因，是客户个人所受到的待遇。我们可以毫不夸张地说，许多公司得以生存，依靠的不是首席执行官或精力充沛的管理者的决策，而是其接待人员、售货员、送货司机以及服务人员的行为。如果客户可以有诸多选择，为什么他要忍受冷漠、粗鲁，何况卖主又不是只有一家？

　　如果管理者在一周之内没有给他的客户服务柜台打电话，那么他根本不知道在电话被接听之前有多少人打进电话来，客户受到了何种礼貌的接待和主动的帮助。如果管理者没有在每一次购物、安装或服务回访时，附上客户满意“记录卡”，那他不可能知道他宝贵的客户受到了何种待遇。他必须清楚地向员工阐明，他们的工作依靠的是满意的客户；与产品自身的性能相比，客户与公司销售人员之间的良性互动更能决定客户的满意度。只要公司销售人员真心实意愿为客户服务，任何问题都可以解决。

本文摘自《从成功到卓越的22条军规》

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　　 西点军人是美国的骄傲，如果美国公司中的每个员工都能象西点军人那样充满信仰，并且训练有素，我们根本就不用惧怕日本和德国的商业公司了。
　　西点军校成为了美国最早建立的军事院校，首任校长由著名政治家和科学家本杰明·富兰克林的外孙乔纳森·威廉姆斯担任。但是，被尊称为“西点军校之你”的却是自1817年至1833年期间任校长的西尔维纳斯·萨耶尔上校。因为正是他要任期间提高了西点的学术水准，严明了军事纪律，以及强调行为诚实正直。