关键时刻实录 灵恩航空公司(3)

　　为什么北欧航空公司的财务专家没能估计到这样的盛况？答案很简单：没有几个人搞得懂Y50是什么意思，但大家都知道“百元机票”。这个故事告诉我们，商业活动并不都是那么合情合理，或者必须经过精确计算才可执行。每当我们要提出新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。

　　还有一件事让我们看到了顾客心理所产生的巨大影响。以往，我们都会在清晨起飞的班机上为每人提供一杯咖啡和一份面包，这项费用每年约为40万美元。然而，几乎所有的乘客都在抱怨咖啡及面包的品质不佳。

　　于是，我们决定改变方法。与其供应大家都不喜欢的免费咖啡和面包，还不如换成单价2美元的美味早餐，价格相当于火车上同等食物的一半。结果显示，乘客很愿意支付2美元享受这份早餐，而我们也赚到了每份0.5美元的利润。

　　但也不是所有人都想吃早餐，因为很多人已经在家吃过了。他们说：“如果你们肯提供一杯咖啡和一份面包的话，我情愿付1美元。”

　　于是，我们开始销售以往完全免费的早餐。先前抱怨的乘客对这项措施十分满意，公司也额外增加了一项收入来源。

　　从员工的建议中，我们获得了不少赚钱的方法。有一组空服人员一直向上级请示，希望能在飞机上销售巧克力、香水等商品。（原因之一竟然是希望在飞行途中有更多的事可做！）然而这个请求一直都没有通过，因为根据管理层的统计，在飞机上卖东西只会赔钱。我并没有考虑统计的事情，而是把挑战直接交给空服人员。我对他们说：“你们可以尝试这个项目，但必须同时负担赔钱的风险。如果赚了钱则可以提成。”结果，他们提出一套销售方案，管理层接受了。后来，我们从这个项目中赚到了数百万美元，空服人员也得到了数目可观的外快。

　　综上所述，第一年，我们把票价平均降低了11%，营业额却由8400万美元增至1.05亿美元。在没有增加一个人手、未添购一架飞机的条件下，实现了旅客人数增加44%的目标。原因很简单：飞机出航的次数增多了。

　　如果我们仍按照传统的方式经营，绝不可能取得这些成就。如果我依旧坐在金字塔的顶端发号施令，也绝不可能在这么短的时间内就将新计划执行下去。而且，如果我们没有听取员工提出的好建议，也不可能制定出这样成功的策略。

　　另一方面，如果员工不愿意投入更多的时间履行责任，那么成功也只是纸上谈兵。是什么促使员工如此热情地投入呢？我想是因为他们都深刻地理解了公司的目标与长期计划。我们描述了一幅公司的美丽远景，促使他们心甘情愿地为实现目标而奋斗。他们第一次接触到如此富有挑战性的任务，并且深信成功离不开自己的努力。他们甚至仔细研读了报纸上有关公司的消息，急切地想要了解事情的进展。有时，一些计划尚未定案就见诸报端，这样的确有些冒险，但员工们反而士气高昂起来。

　　在广告中，我们公开与瑞典铁路比较服务的优劣。这一做法的确有悖传统：不仅因为瑞典人不喜欢吹嘘，而且长久以来，瑞典航空与瑞典铁路之间就形成了互不比较的不成文规定。瑞典铁路部长要求我取消这类广告，而我告诉他们现在时代不同了，我必须尽可能多地争取顾客。他宣称，铁路部门也会刊登这样的广告，进行反击。

　　“好极了！”我回答道：“是时候来点竞争了。垄断时间太久也会感到无聊的。”

　　经过一年的激烈竞争，铁路部长告诉我他的想法已完全变了。他说：“你们的广告对我们来说真是一件好事。突然之间，公司里的每一个人都嚷嚷着要采取行动，证明铁路运输比空中运输要强。”

　　平安旅行社和灵恩航空公司均隶属于北欧企业集团。这一集团总共拥有三家企业，全部都是在我的努力下，才从亏损累累的窘境中转危为安的。有人将我的成功归于营销噱头，但事实上，我在解决这三家公司的问题时并没有采取同样的方案。成功的根本原因在于，我重新调整了公司的政策，使之更加适应市场的需要。在改革的过程中，我深刻地认识到，只有更多地信赖一线员工才能取得成功。换句话说，我已经学会了如何做一名领导者，而不仅仅是一名管理者。正因为这样，才能将一个传统的企业转变为崭新的、以市场为导向的企业，并使所有员工发挥出最大的创造力与活力。

本文摘自《关键时刻MOT》

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　　 ·Google上搜索MOT，结果多达 9 000万条
·美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
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·MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
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·是通用汽车、爱立信中国、柯达公司 、UT 斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容
·受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
·同名书籍出版后，风靡一时，成为众多企业的教材，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程
·《大趋势》的作者约翰R26;奈斯比特(John Naisbitt)称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”