关键时刻实录 落在饭店里的机票(2)

　　不过，在以往官僚等级下形成的商业环境已经发生了改变。欧洲和北美市场供销两旺的盛况正逐渐消失，在今日的全球经济中，许多西方工业国家已经不再享有昔日的竞争优势，而在第三世界国家就可以找到低廉的原料、人工及先进技术。举个例子，活牛在美国德克萨斯州宰杀，接着皮革被送往阿根廷加工，然后再拉到南韩制成棒球手套，最后运回德克萨斯州各地的零售店出售。

　　产品优势的下降使得全球经济逐渐转变为服务经济。换言之，以顾客为导向的时代已经来临，而我们就站在这个历史的十字路口上。那些过去从未视自己为服务业的行业，现在也必须认真考虑考虑服务的重要性了。

　　举例来说，瑞典有一家焊接工具制造商，凭借其高品质的产品长期独占欧洲市场。然而在一夕之间，他们发现自己的市场占有率竟丧失了将近一半。原因是，一家竞争厂商以半价推出一种简单的款式，既满足了顾客的需要也符合他们的预算。而那家以产品品质为导向的公司，偏偏就在价格上遭到了挫败。在今天的商场上，经营的出发点应放在顾客身上，而不是产品或科技上。因此，这意味着公司应该重新调整现有组织，以适应激烈的市场竞争。

　　具体言之，原来需要事事请示上级的中央集权式组织，必须改为分权制，由上级将职权授给金字塔底端的基层人员，使他们不只是听命行事的员工。换句话说，原来层层节制的高架式组织结构将被水平式扁平组织结构所取代。这种结构在服务业中更有必要率先施行，因为服务业的事业出发点不是产品，而是顾客。

　　在以顾客为导向的公司里，角色分工与传统截然不同。在这样的组织中，权力相对分散，原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。传统的、等级森严的公司结构为扁平结构所代替，这一点对以顾客而不是产品起家的服务业来说尤为重要。

　　要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变第一线员工的角色。而这一步需要首先从管理层开始。最高主管若想成为真正的领导者，就应该创造出一种环境，让员工建立信心与技巧，并乐于承担执行的责任。他必须与员工进行沟通，向他们描绘公司未来的远景，倾听他们的想法，并共同去实现这一远景。最高主管决不再是孤立的独裁者，相反，他将成为远景的描绘者、战略的制定者、信息的沟通者，同时还要承担导师的角色，激励员工努力达成目标。

　　作为中层经理，应当承担起分析问题、分配资源的责任。更重要的是，他还应当全力支持一线员工的工作需要。事实上，一群年轻、能干、受过良好教育的“新生代”已经出现，他们迫切渴望承担起这一挑战性的责任。我们必须让这群新生代扮演起积极、主动的角色，尊重他们、信任他们，并赋予他们真正的责任。

　　至于一线员工，应当有权处理个别顾客的特殊问题。就像票务人员自行派人为彼得斯取回机票的故事一样，公司必须给予一线员工适当的权力，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。

　　经过这样重新分配责任之后，公司的“关键时刻”得到最大限度的延长，满意的顾客越来越多，公司的重要竞争优势也得到了巩固。

　　也许有人会想，像我这样来自瑞典小国的公司主管，怎么够资格指点美国人经营企业？对此，我的回答是：由于北欧地区的商业变革日益紧迫，社会与经济的发展进程逐渐加剧，这一切都迫使北欧企业的领导者重新考虑并调整自身与所属的企业。我相信，我在北欧企业，尤其是在北欧航空公司的亲身经历，对美国及其他工业国家绝对有益。

本文摘自《关键时刻MOT》

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　　 ·Google上搜索MOT，结果多达 9 000万条
·美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
·IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
·MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
·麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
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·是通用汽车、爱立信中国、柯达公司 、UT 斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容
·受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
·同名书籍出版后，风靡一时，成为众多企业的教材，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程
·《大趋势》的作者约翰R26;奈斯比特(John Naisbitt)称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”