第38节:顾客的滥用信任(1)

2013-12-10 21:58:24




  顾客的滥用信任

  人性是相通的。海底捞的员工会滥用信任,顾客当然也会滥用海底捞对他们的信任。(9)

  上海四店的服务员郭春莉遇到过一件不开心的事情。当时,有八九个上海本地的客人。这些客人吃了很长时间,消费总额却不高。其间却让调料师傅加了3次调料,后来发现他们偷偷地把调料打包了。郭春莉发现后,他们竟然振振有词地说:“你们的调料很好吃,我们要拿一些回家。”这已经是很过分的行为了。买单的时候,他们竟然还要求给予打折,还威胁说:“我们上次来都打折了,这次为什么不打折?如果不打,我们就到网上投诉你们。”

  出于对顾客满意率的追求,郭春莉违心给他们打了折。

  在海底捞及其员工的预期中,顾客应该是讲究社会交往的基本准则的人,而不是为了贪一点小便宜而不择手段的人。但显然,这几位客人辜负了海底捞,让海底捞深深地失望了。

  像这样的客人并非极少数,很多海底捞的员工都遭遇过。

  北京三店的王斌碰到过一次顾客投诉。当时是凌晨1点多钟了,他在结账时多收了顾客一杯扎啤的钱。王斌向顾客道歉,并准备退钱。但顾客却不依不饶,说:“这不是退不退的问题。我现在很不满意,我知道你们有打折的权力。我也不想让你们免单,但你要给我打5折。必须!”



本文摘自《海底捞能捞多久》


   探讨中式快餐连锁发展:海底捞能捞多久 海底捞火锅连锁全国也不超过百家,为何会吸引如此大量的关注,对顾客有这样的吸引魔力?陈禹安提出了海底捞的三大悖论。复制悖论:为什么海底捞没有确立标准化(高度同质化)的制度与流程,却能够复制成功?激情悖论:为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作,甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身?人治悖论:为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上,而和我们惯常认为的科学管理背道而驰?作者详细分析了海底捞的缘起和火爆,探索它成功的奥秘,并对它的未来进行了预测。

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