第38节：顾客的滥用信任(1)
顾客的滥用信任
人性是相通的。海底捞的员工会滥用信任，顾客当然也会滥用海底捞对他们的信任。（9）
上海四店的服务员郭春莉遇到过一件不开心的事情。当时，有八九个上海本地的客人。这些客人吃了很长时间，消费总额却不高。其间却让调料师傅加了3次调料，后来发现他们偷偷地把调料打包了。郭春莉发现后，他们竟然振振有词地说：“你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。”这已经是很过分的行为了。买单的时候，他们竟然还要求给予打折，还威胁说：“我们上次来都打折了，这次为什么不打折？如果不打，我们就到网上投诉你们。”
出于对顾客满意率的追求，郭春莉违心给他们打了折。
在海底捞及其员工的预期中，顾客应该是讲究社会交往的基本准则的人，而不是为了贪一点小便宜而不择手段的人。但显然，这几位客人辜负了海底捞，让海底捞深深地失望了。
像这样的客人并非极少数，很多海底捞的员工都遭遇过。
北京三店的王斌碰到过一次顾客投诉。当时是凌晨1点多钟了，他在结账时多收了顾客一杯扎啤的钱。王斌向顾客道歉，并准备退钱。但顾客却不依不饶，说：“这不是退不退的问题。我现在很不满意，我知道你们有打折的权力。我也不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！”
本文摘自《海底捞能捞多久》
探讨中式快餐连锁发展：海底捞能捞多久
海底捞火锅连锁全国也不超过百家，为何会吸引如此大量的关注，对顾客有这样的吸引魔力？陈禹安提出了海底捞的三大悖论。复制悖论：为什么海底捞没有确立标准化（高度同质化）的制度与流程，却能够复制成功？激情悖论：为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身？人治悖论：为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？作者详细分析了海底捞的缘起和火爆，探索它成功的奥秘，并对它的未来进行了预测。