第6节：组建社交媒体团队(6)

　　事实上，一次性投诉者可以成为助推力。如果能够即刻解决问题，那么你不仅让愤怒的客户变成满意的客户，而且还能注意到正在酝酿中的波涛暗涌。比如说，公司突然失去某部分的市场，或者某个游戏中的计时电路突然熔断。让你的客服人员随时监控网络聊天的记录，这绝对能够为你带来不计其数的收益。

　　持续性的投诉者

　　奇怪的是，持续性的投诉者并不对你构成巨大的威胁。想想我们的兄弟姐妹，总有些人对一些事情怨声载道。也许是工作不理想。也许是找不到好对象。也许是讨厌自己的公寓。过了一段时间之后，情况又会如何呢？你再也不会倾听他们的连连抱怨。你转转眼珠子，然后就把这些抱怨抛诸脑后——毕竟，你已经听了无数遍，再也不会把这些话当真。对于持续性的投诉者来说，情况也是如此。最终，没有人会把他们的话当真。当然，你应该尝试解决他们的问题。但是请你记住，持续性投诉者不如一次性的投诉者重要，理由是可能没有人会去关注这些持续性的投诉者。

　　别有用心的投诉者

　　到底什么因素造就了别有用心者？也许他们的情况远比一句“我不满意”复杂。也许他觉得你的首次回复不够正式，也许他本人是一名律师。不论如何，别有用心的投诉者足以造成强大的杀伤力。只要这种投诉者有足够的时间、倾向性和电脑，他们几乎无所不用其极，像是开通脸谱用户群、购买域名、致电当地媒体等。在处理别有用心的投诉者时，你应该给予和一次性投诉者同样的关注。

　　满意的客户

　　你的社交媒体团队也会偶尔露出笑容，因为他们注意到这样的信息：“我的汽车出了故障，他们居然在二十分钟内就解决了问题。本田公司太酷了！”没错，我们都期待这种反馈。你能够利用这种客户的信息。让他们参与讨论，发放赠券或者给予友情折扣。询问是否可以让他们证明产品的优良特性。你应该把产品的粉丝变成产品的狂热粉丝，充分享受它带来的效益。

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
　　爱你的客户，利用微时代社交媒体网络引爆式传播，为你的客户提供增值服务。通过社交媒体网络，你能够提供出色的客户服务——并且引来一大批粉丝，顺境中，他们使你锦上添花；逆境中，他们为你雪中送炭。如今，网络营销领域的传奇大师彼得}39;山克曼向我们详细展示如何实现这个目标！微时代的危机公关，不用花巨额公关费用，让你四两拨千斤！作为网络成长型公司HARO的创始人以及多家财富500强企业的营销顾问，彼得}39;山克曼积累了丰富的从业经验。他将为我们提供了最简洁的解决方案，用来构建客户忠实度、信赖感，以及网络的可靠性——在灾难性事件发生后重新建立良好的客户关系。爱客户，全世界的公司都可以以极低的成本获取巨额的利润和赞誉。反之，你也可以引爆民众的恶评，使你苦心经营的事业顷刻间毁于一旦。