一次只做一件事：优质服务的诀窍

2013-11-12 21:24:34

　　世界上工作最紧张的地方可能要数只有10平方米的纽约中央车站问询处。每一天，那里都是人潮汹涌，步履匆匆的旅客都争着询问自己的问题，都希望能够立即得到答案。

对于问询处的服务人员来说，工作的紧张与压力可想而知。可柜台后面的那位服务人员看起来一点也不紧张。他身材瘦小，戴着眼镜，一副文弱的样子，显得那么轻松自如、镇定自若。在他面前的旅客，是一个矮胖的妇人，头上扎着一条丝巾，已被汗水浸湿，脸上充满了焦虑与不安。问询处的先生倾斜着上半身，以便能倾听她的声音。“是的，你要问什么?”他把头抬高，集中精神，透过他的厚镜片看着这位妇人,“你要去哪里?” 这时，有位穿着入时，一手提着皮箱，头上戴着昂贵帽子的男子，试图插话进来。但是，这位服务人员却旁若无人，只是继续和这位妇人说话：“你要去哪里?”“春田。”“是俄亥俄州的春田吗?”“不，是马萨诸塞州的春田。” 他根本不需要查看行车时刻表，直接回答：“那班车是在10分钟之内，在第15号月台出车。你不用跑，时间还多得很。”“你是说15号月台吗?”“是的，太太。” 妇人转身离开，这位先生立即将注意力转移到下一位客人——戴着帽子的那位身上。但是，没多久，那位太太又回头来问月台号码。“你刚才说是15号月台?”这一次，这位服务人员集中精神在下一位旅客身上，不再管这位头上扎丝巾的太太了。有人请教那位服务人员：“能否告诉我，你是如何做到并保持冷静的呢?” 这位服务人员这样回答：“我并没有和公众打交道，我只是单纯处理一位旅客的问题。忙完一位，才换下一位，在一整天之中，我一次只服务一位旅客。”

　　

本文摘自《管理智慧》

　　本书最大的特色在于两个字——“智”与“趣”。在本书中，管理知识与科学实验和生活故事巧妙结合，赋予管理学无限趣味与活力。实验生动有趣、寓意深刻，故事短小精悍、富有哲理。全书图文并茂、寓教于乐，内容涉及管理知识的方方面面，从管理理念到管理方法，从管理心理到管理沟通，从管理思维到管理决策，从生活管理到社会管理，从企业管理到政府管理。小实验，大启迪，小故事，大道理——无论你从事何种类型的工作，你都能从本书中得到一些有益的启示。