面对金融危机：与客户同心

　　2008~2009年，全球金融危机使金融机构面临空前的巨大压力。2009年年初，渣打银行最大竞争对手花旗银行的股价从2007年每股50多美元的高点暴跌至不到1美元，在破产的边缘徘徊。但渣打银行的表现却是一枝独秀，收入和利润增幅都创下了金融危机期间的最高纪录，并且没有向任何政府或央行申请紧急救助基金求助。

　　冼博德解释道：“渣打银行的成功在一定程度上归因于我们的业务区域中心，同时还归因于我们的业务运营方式，包括流动性、资本规模及我们看待风险的方式。”但是，渣打银行大获成功的主要原因还在于戴维斯和冼博德过去六年中一直强调的独特组织和领导方式。

　　在介绍渣打银行毫发无损渡过难关的秘诀时，冼博德强调了四点：“第一点是渣打银行拥有非常明确的战略，并始终坚持该战略。所有人都能理解战略，并保持高度专注。”这一点与深陷困境的银行截然不同。冼博德指出，“若要说很多银行到底在哪里出了问题，我想是战略不集中；员工的工作缺乏重心。”

　　“第二点，”冼博德继续说道，“关注基本问题的氛围已经深入到渣打银行的文化中，这些基本问题包括运营中的细节问题，我们在管理资本、流动性、风险及成本控制时的方方面面。”他认为这与公司对人才的独特要求有关，“我们称之为‘下得去，上得来’。作为银行领导，首先你必须能沉下来，落实到基矗你必须有能力制定特定类型的合同、运营程序及特定活动的关键控制标准。但同时，你还必须懂得高屋建瓴，让团队成员把握大局，懂得如何确保自己的做法符合大局，包括公司策略和宏观环境”。这样一来，金融危机期间，高层们对危机的具体内容了如指掌，并深入探索解决问题的方法。冼博德称，“我相信这是其他所有银行都不能企及的。”

　　他接着说，“第三点，关注现有客户。”也就是说，渣打银行一直在放贷。该行的许多管理人士认为，若其他大多数银行停止放贷，这场危机将成为赢得新客户的巨大机会。但冼博德及其他高层却做出了不同的决定。冼博德告诉我们，“公司决定不再接纳新客户。这一决定与公司许多员工的想法恰恰相反，导致内部氛围有些紧张。”但是，冼博德和他的团队坚持己见。“面对否定，我们简单地回答，‘不，我们将集中所有资本、流动性及资源支持现有客户’。”

　　冼博德认为这一决定关系重大，“我们的资金并不是取之不尽的。我们不希望将资金分散在任何我们认为是最佳方案或者可能发掘新客户的项目。我们想高度关注现有的客户群。”

　　这一决定向渣打银行的客户们传递了有力的信息，让他们看到了渣打银行的深情厚谊。冼博德解释道，“我们认为客户心里是有数的，他们会将你在危机期间的合作姿态铭记在心。”这种情义带来的回报是更稳固的客户关系。冼博德告诉我们，“从战略的角度来看，与努力挖掘新客户相比，这一决定推动我们与客户建立了更深入的关系。这种情况的确发生了。”他通过财务数据的比较说明了渣打银行与客户之间的关系变化，“对比2008年、2009年及2010年的数据，你会发现合作规模在500万美元以上及1000万美元以上的客户数量均大幅增长”。

　　据冼博德称，渣打银行在金融危机期间大获成功的第四个秘诀是公司价值和文化的强大力量。他表示，“危机爆发后，每个参与银行业务的团队都面临巨大压力。问题源源不断，真正考验公司运营管理能力的时刻到了。”渣打银行的反应方式展示了其在公司文化层面的巨大优势。冼博德补充道，“负面消息的传播速度很快。大家反应非常迅速，确保公司能把握市场脉搏，并发现市场问题。大家为公司贡献了力量。他们深知在这种环境下最重要的不是自己对所从事特定业务单元或业务领域的看法。你必须为公司贡献力量，为客户贡献力量。”此外，渣打银行发扬了合作的精神。冼博德称，“公司上下涌现出了多个临时合作团队，专门处理特定问题。”

　　冼博德认为，渣打银行的这种做法和其他银行在危机期间的做法大不相同：“如果和人们谈到其他银行当时的运营状况，你听到的答案往往是团队运转效率低下，人人自我保护，摩擦不断。这就是这些公司在压力极大、信息超负荷状态下的表现。当时的局势剑拔弩张。”

　　这种文化层面的差异转变成了运营层面的优势。冼博德称，“特定时间往往有大量围绕资金或资源配置的决定正在做出，横看成岭侧成峰，从不同的角度来看，对这些决定的认识也大不相同。”他解释道，“真正决定业绩的是能否停下来说，‘等一等，从我的角度来看这个决定理所当然，但可能我还应该和其他人讨论讨论，以确定从更宏观的角度来看，这个决定真的会带来相应的效果。’”当然，发掘不同观点的习惯必须与迅速吸纳经验、采取相应行动的意识和能力结合起来。冼博德表示，“做到这一点的前提是必须有一个高度灵活的沟通和决策环境。”僵化的咨询和决策程序可能对快速行动造成阻碍。

本文摘自《更高追求》

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　　 《更高追求(卓越领导者如何创造社会和经济双重价值)》由迈克尔-比尔、拉塞尔-艾森斯塔特、纳撒尼尔-富特、托拜厄斯-弗雷伯格、弗莱明-诺尔格伦所著，本书是每位拒绝在人和绩效之间做出妥协的领导者必读之经典。人与绩效选择其一的方法过去可能有效，但如今已经过时。在全球竞争日益激烈、公众监督日益加强、政府法规不断更新的今天，领导者必须做到无懈可击—获得来自员工、客户、社会和股东的一致认可。简而言之，他们必须同时创造更高的社会和经济价值。
　　本书通过有说服力的故事，及CEO们经深思熟虑而得出的建议为领导者提供了实用的观点，帮助他们实现更高、更新的标准。本书的作者团队成员均是来自顶级商学院及咨询机构的专家，他们通过独特的视角深入当代最成功、最有思想的领导者的内心深处。这些CEO均来自拥有能“成事”且能“行善”之独特能力的全球领先企业。