第6节：谁能动你的客户(2)

　　那究竟什么是品牌，衡量一个品牌的综合价值最重要的标准是什么？维护一个品牌的顾客忠诚度又应该从哪里去着手？

　　其实，回头看看我们身边的一些走过百年的成功企业案例就不难得出结论。

　　时间的流逝不能改变顾客对企业的忠诚

　　永远的可口可乐

　　美国的可口可乐，无疑是当今世界上最有价值的品牌之一。据说1885年美国乔治来州的潘伯顿医生，一次偶然的机会，在自家的地窖中把碳酸水和苏打水搅在一块，配成一种口感很好的深色糖浆。而他的合伙人罗宾逊从糖浆的两种成分，激发出命名的灵感--有史以来最成功的软性饮料"可口可乐"就此诞生了。

　　有人统计过，全世界每一秒钟就会有10，450人正在享用可口可乐公司所出品的饮料。可口可乐在美国本土以及全球的饮料市场拥有超过48%的占有率，这使得它在100年来能屹立不倒，并且一直引导着碳酸饮料界的风云变幻。

　　1985年，可口可乐公司为了满足新用户的口味需求，当时的公司董事长决定推出"新可口可乐"。可口可乐公司花费了近两年的时间进行市场调查和产品口味测试，决定向市场推出"新口感可口可乐"。

　　这可激怒了一大批把可口可乐当做美国的象征和老朋友的忠实顾客们，但他们并没有转而选择其他公司的产品，而是不断通过投诉电话和信件表达他们的不满，甚至有人威胁要起诉控告可口可乐公司，公司在一天之内就接到了超过5000个投诉电话。

　　经过公司高层的紧急权衡，可口可乐公司迅速放弃了"新可口可乐"计划。争议很快随之平息，可口可乐公司的销售业绩也很快恢复到了正常水平。而通过这次风波，老顾客对于公司服从顾客的需求觉得非常满意，同时也让更多的人对可口可乐公司有了了解，从而对可口可乐的产品发生了兴趣，可口可乐的市场占有率不降反升。

　　在许多的财经专著中，经常有人拿这个事例来表明可口可乐被自己的忠诚顾客摆了一道，这应该是一个典型的品牌运营失败的案例。但我认为，这个结果恰恰说明顾客是忠于可口可乐这个品牌的。"新口味可口可乐"只是公司的一个产品而已，推广失败后如果失去了这些忠诚的顾客，那么有可能这次失败就是可口可乐公司的"滑铁卢"了。

　　这表明了可口可乐公司数十年坚持的顾客忠诚度培养为公司的发展奠定了坚实的基础。即使因为时间的流逝和一些决策上的失误也不能轻易改变顾客对公司的忠诚。如果没有这些可口可乐公司的忠实顾客，他们一声不响的转身去选择其他公司的产品的话，那不要提新产品是否能够提升市场占有率了，可口可乐会马上丧失原有的顾客群体。

本文摘自《中国育婴专家的成功之路》

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　　 贝因美是谁？贝因美是中国婴童经济产业的旗帜，在婴童产业中构建了全新的价值链条。她始终践行“命运共同体”的共赢理念，把高标准的产品质量、对社会的承诺与符合价值规律的利润哲学相结合，实现了长久多赢。贝因美全新的商业模式以客户需求为导向，围绕着“成功生养教”打造了一个全方位的母婴服务平台，不仅能够为顾客提供衣食住行在内的各类商品性消费，同时还能够通过“成功父母”和“冠军宝贝”共同营造正确的育儿方式。从推荐消费到引导消费，贝因美在同心多元化的婴童经济商业领域中，堪称行业典范。贝因美是矢志不渝的良心企业。它历经了数次食品风波，但是品质至今不容置疑。以“对宝宝负责、让妈妈放心”为质量方针，2009年贝因美实行更严格的质量标准，把原来就高于国际标准的检验手段再提升一步。