顾客群的重要性

    善于制造共鸣的组织明白，开发出引起共鸣的产品和服务的最好方法是发现某个特定人群的待解决问题。把顾客分成若干各具特点的人群，理解这些人群存在的问题，思考如何去解决，然后对每个顾客群的各方面已知信息进行分类。采用这种方法，原本艰难的工作简单了许多。你也能创造出突破性体验，用强有力的语言清楚地表达自己的组织能为人们做些什么，并与人们建立联系。这种方法与大多数组织的做法截然不同。大多数组织并不对市场进行分类，而是创造出没有特色的产品并向所有人推销，或者完全按照自己的想法随意分类。

    以酒店行业为例。大多数酒店经营者认为自己的业务是销售顾客可以过夜的酒店房间、提供会议室和就餐场所。这些酒店不知道制造共鸣，他们自以为是地认为松软的枕头和美味的河虾最重要，坚持为潜在顾客提供乏味无趣的产品和信息。但是，如果深入分析购买酒店服务的不同顾客群，你很快就能发现创造和推销酒店服务的不同方法，从而解决顾客的问题。思考以下酒店顾客群，观察他们问题的有何不同。

    ◆    独立的商务旅行者自主决定住宿酒店和游览时间。这一顾客群需要干净、安全的房间，酒店需位于市中心，配备无线网络和停车场。

    ◆    很多公司都有自己的内部差旅部门。该部门与连锁酒店签订低价协议，安排商务旅行者在这些酒店住宿。如果顾客群是公司差旅部门，酒店需要解决的问题则完全不同，尽管产品同样是酒店房间。差旅部门专注于降低总体成本、简化手续、集中付费、为管理人员免费升级房间等。

    ◆    各种组织为举办会议、研讨会等活动预定会议室。如果有人从外地赶来参加这些活动，会议组织者往往还要预定一些休息室。这一顾客群希望保证活动的顺利进行——准时开饭，音频设备齐全，服务人员各就各位，活动费用不超出预算。务实营销公司每年在主要城市或周边地区酒店里主办的研讨会超过100期。会议策划者还要对会议室本身做考虑。会议室有窗子吗？如果有，在做PPT展示的时候，是否可以拉下窗帘或百叶窗让房间里的光线变暗？会议室里有柱子吗？如果把会议室布置成教室的形式，柱子可能会遮挡住一些与会者的视线。

    ◆    度假者想要获得安全、有趣、顺利的体验。他们更有可能使用游泳池，酒店内设施的娱乐性越强越好。对于这一顾客群，自助洗衣店、有滑梯的游泳池、父母可以把孩子寄放在那里几个小时的“儿童俱乐部”等基础设施十分重要。

    ◆    公演结束后，音乐家通常在早上三四点钟进入酒店，需要睡到下午才会起床。

    ◆    与其他顾客群相比，在酒店举办结婚宴会的新人有迥然不同的问题需要解决。他们需要安排好盛大宴会的每一个方面，从每一道菜、桌布的颜色、鲜花种类、彩带到DJ的选择。（这与很多公司会议组织者的重要事项列表不同。）

    如果能真正理解各种酒店顾客群的问题和心态，聪明的酒店老板和经理人能创造出比只提供住宿和餐饮的酒店更好、更能引起共鸣的顾客体验。对每一个顾客群，都应有不同的沟通方式、公关技巧、市场营销、网站和负责人。酒店体验应解决每一个顾客群的问题。

    

本文摘自《共鸣》

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　　 ipod、星巴克和谷歌这些产品或服务市场反响强烈，引起了人们的强烈共鸣。它们都是“共鸣器”，即能引起顾客共鸣的突破性产品或服务。创造了这些共鸣器的人是不是比别人幸运、聪明或者营销能力超群？
　　本书作者在15年里研究了苹果、GE、谷歌等众多知名大企业的数千种突破性畅销产品的“孵化”过程。他们发现，真正成功的共鸣器并不是以创造力或者精明的营销策略为基础。事实上每个人都能创造出共鸣器，只要你停止靠猜测去把握顾客的需求，努力与顾客最关心的东西建立深层对接。