与顾客群神交
开发顾客群如此重要，我们只能用一个词来形容这一过程——神交（在英文里恰恰和“震惊”押韵）。“神交”（grok）一词最初出现在罗伯特•A•海因1961年出版的小说《异乡异客》中。我们把“神交”用作动词，用来形容某人掌握了解顾客群的精髓。一旦和某一顾客群神交，那么你对他们的了解则不会低于他们自己。第四章中我们提到过，第一步是对顾客进行访问。接下来，尽可能深入他们的世界，这样才能了解他们的想法。神交不仅仅是倾听和按照所见所闻行事，而是挑战自我，深入了解顾客。你对自己产品的理解能像Magnavox对遥控器跟踪器的了解一样深入，人们无法明确表达的问题你却能预先把握到。
尽量给顾客群配上合适的名字，就像竞选运动中的“纳斯卡赛车爸爸”和“保安妈妈”。酒店顾客群可以称为“独立的厄尼”、“温蒂结婚纪念日”或“共同的欢乐之歌”。 你甚至可以从杂志上剪下一个代表者的照片，从而将顾客群形象化。我们的一位顾客认为顾客群十分重要，甚至把每个顾客群代表的照片和个人简历放在相框里，挂在员工自助餐厅里。很明显，你必须把顾客简介、名字和照片保留在自己的组织中。顾客群不是没有名字和面容的“可能成为主顾的人”，而是活生生地在你面前。
我们承认，达到这种水平的深刻理解并不容易。很多组织雇用以前的顾客做市场营销和产品开发，想通过这种方式简化这一过程。他们觉得自己的组织中有一个顾客群代表就足够了。然而，每个人的个人经验只局限于几家公司。而且，依靠一名“内部专家”必然会歪曲整体市场。即便这位曾经的顾客了解你的顾客群，关键在于他只是“曾经的顾客”。为了加入你的公司，那个人离开了自己的行业,他掌握的信息也随之过时。没有一个顾客群是完整的。与顾客群神交不是一个特殊项目，你的目标是开始一个持续的过程，始终深入地理解顾客群。
本文摘自《共鸣》
ipod、星巴克和谷歌这些产品或服务市场反响强烈，引起了人们的强烈共鸣。它们都是“共鸣器”，即能引起顾客共鸣的突破性产品或服务。创造了这些共鸣器的人是不是比别人幸运、聪明或者营销能力超群？本书作者在15年里研究了苹果、GE、谷歌等众多知名大企业的数千种突破性畅销产品的“孵化”过程。他们发现，真正成功的共鸣器并不是以创造力或者精明的营销策略为基础。事实上每个人都能创造出共鸣器，只要你停止靠猜测去把握顾客的需求，努力与顾客最关心的东西建立深层对接。