第19节：第三章顾客款待技巧款待的意义(3)
任何一种顾客的款待都要分成事前准备、当日要项、事后归档三个阶段，款待事前准备及款待当日要项详细步骤如图3-2及图3-3所示，请自行参考，不再赘述；款待顾客事后归档的步骤极为简单，将档案分成一般、贵宾及外宾三类，然后将各个顾客的档案依时间先后顺序建立即可。
款待事前准备
〖1〗·了解访问目的、款待名单等背景资料以便展开款待计划
·打印访问行程表，并通知相关人员
·登录在行程日志本上
·将相关数据放入备忘夹之中
·准备会谈资料，并预留备份
·预定会议室，准备纪念品
·接送安排，预留停车位
·对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真示意图
·准备欢迎海报
图3-2款待当日要项
〖1〗·正式的服装，整齐的仪容，亲切的微笑
·事先通知总机
·张贴欢迎海报
·确定器材可正常使用，会议室整洁就绪
·提醒老板带足够的名片
·确定来访人数
·询问来宾的口味浓淡，端茶送水
·安排来宾的随从/司机图3-3
一般顾客的款待技巧和检查表如图3-4及图3-5所示，你大概多多少少有些经验，应该不难揣摹其中的意思，请你当作练习吧，以免我说明起来像老太婆的裹脚布，又臭又长又无聊，累了你的眼睛，也酸了我的手。一般款待技巧
〖1〗■人的礼仪■事的礼仪
·初见来宾·茶/咖啡/饮料准备法
·引导陪同·茶杯/托碟的排法
（电梯、楼梯、走廊）·端茶的顺序与方法
·指示入座
·让客等待图3-4一般款待检查表
〖1〗
□ 1.确定访问行程
□ 2.确定来访人数
□ 3.通知相关人员
□ 4.准备会谈资料
□ 5.预定会议室
□ 6.准备纪念品
□ 7.张贴欢迎海报
□ 8.通知总机
□ 9.会议室安排
□ 10.接送安排
□ 11.停车位安排
□ 12.茶水安排
□ 13.访客随从安排待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数：图3-5
贵宾款待技巧
贵宾款待技巧和检查表如图3-6及图3-7所示。款待贵宾真的是一件吃力不讨好的事，许多工作人员忙了半天，到最后只换来一声“谢谢！辛苦了！”搞不好，还会换来一顿责难。
不过，虽是做个只问牺牲不问名利的无名英雄，这种工作绝对是神圣可敬的，再说，总得有人勇于向艰难的任务挑战，整个团体才能往前突破，往上提升。下面的故事或许会吐露一些你的心声。贵宾款待检查表
〖1〗·事先寄出邀请函
·宾客较多时应预先安排座位
·事先从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好
·注意称谓；使用盖杯、托碟
·注意礼物的等级分类
·可预先安排摄影人员
·在接待处/电梯口等待贵宾
·记录访客资料
·致谢函图3-6
贵宾款待技巧
〖1〗
□ 1.寄出邀请函
□ 2.预先安排座位
□ 3.从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好
□ 4.准备盖杯、托碟
□ 5.礼物等级分类
□ 6.安排摄影
□ 7.守候安排
□ 8.访客资料记录
□ 9.致谢函待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数：图3-7又得浮生半日闲
有一贵宾通知某寺某日将前往一游，到访前三天寺中上下忙成了一团。
贵宾来访当日，只觉款待周到，风景又怡人，心中无限惬意之余，遂摇头晃脑吟道：“偶过竹寺逢僧话，又得浮生半日闲。”
旁边有一个小和尚，不禁抱怨：“你是‘又得浮生半日闲’，我可是忙了三天三夜。”贵宾总是与众不同，款待技巧也有些许的讲究和小窍门，简略介绍如下。
1.事先寄出邀请函
贵宾自然是贵人多忘事，一般顾客只要电话确定即可，贵宾可不行，一来你可能联络不到；二来即使联络到，贵人事多，无法保证他会记得你的确认电话；三来没有邀请函代表诚意和敬意不够，通常不会被助理或秘书列为重要行程。因此你要明白邀请函主要不是给贵宾，而是让贵宾有正式文件可交办给助理或秘书，然后到时提醒他。
本文摘自《一本永不过时的书》
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