第17节：第三章顾客款待技巧款待的意义(1)

第二篇进退篇

第三章顾客款待技巧款待的意义

　　顾客关系管理的第二个技巧，是顾客款待技巧。商界一般使用“顾客招待”或“顾客接待”的字眼，稍嫌老旧、被动和形式化了些。我采用“顾客款待”是考虑到现代性和时间性，如今的美国和日本知名大学的管理学院很注重“服务管理”(Service Management)这门新课程，顾客款待，便是其中极为重要的一部分。

　　款待(Hospitality)，可以定义为：“价值提供者在服务的招待活动中，所表示的态度与言行。”所谓态度，是指姿态与心意；所谓言行，是指言语与行为。所以款待有4个要件：心意、姿态、言语以及行为。

　　款待很容易与服务混为一谈，因为两者本来就关系密切，意义也极为接近，只有范围的宽窄不同而已——服务泛指“价值提供者的顾客相关活动”，款待则指特定服务在活动（招待）中，“所表示的态度与言行”。款待顾客的5个成功关键，就是心意要诚、姿态要低、言语中听、行为合宜以及满足需求（图3-1）。

　　款待顾客的5个成功关键

　　1.心意要诚

　　2.姿态要低

　　3.言语中听

　　4.行为合宜

　　5.满足需求图3-1

　　需求与期待不同。期待乃“意识的、特定的、表面的以及短期的”，相对的，需求乃是“潜意识的、一般的、深层的以及长期的”。施耐德和保恩(B.Schneider & P.E.Buwen)强调，在款待顾客的过程中，应该以诚恳的心意、谦卑的姿态、热情的言语和体贴的行为来满足顾客的三大需求：

　　1.安全的需求

　　安全的需求，是指免除身体上、心理上、经济上的威胁。款待顾客，尤其应特别注意心理上的安全。服务是无形的，顾客常常在服务和接触的场合，对于能否如愿地受到令人满意的服务而感到不安。例如，在初次进入的理发店或美容院，很多人都会担心：不知道会被怎样修理？理得好看吗？一般人总会觉得不太放心。

　　“服务”这种相互作用的活动，具有控制活动内容能力的，要算是价值提供者这一方，因此很容易让立场脆弱的顾客这一方愈加感到不安——任何人坐上牙医的椅子后都会感到惶恐。如果顾客被要求参加服务活动，也会令他们不安。第一次到外国的餐厅或旅馆，做客的举止要怎样才合乎礼仪？相信很多人都会晕头转向，不知所措。

　　如此看来，在服务和接触的过程中，除了多次利用且熟悉的情况之外，顾客多半会有不安的感觉。款待这种顾客如果能以温和体贴、将心比心的亲切态度对待，顾客的不安一定大为减轻。不安感消除之后，顾客便能恢复信心，以积极的态度享受服务。因为不安会使人起戒心，顾客充分享受服务的力量就大为削减了。

　　2.自尊的需求

　　任何人（包括小孩）都有自尊心，谁都不愿在别人面前被瞧不起。如果自尊需求受到伤害，顾客一定不会再来。不仅如此，自尊受伤的顾客还有到处恶意宣传之虞。

　　往往有人认为，使事态复杂化的，是顾客始终认为自己握有主导权，仅仅因为他是客人。请记得，我们应该避免怪罪顾客的无知或失败。

　　有一个日本人，有一次在某家寿司店的柜台，对老板指着说：“用那种比目鱼做……”老板马上说：“客官呀！这是红鲷呀！红鲷，不是比目鱼。”一时这位日本人觉得很不自在，就回他说：“你就照我说的去做寿司就是了嘛！”说完，这位日本人也不想吃了，以后就再没有去过那家店。你是不是也有类似的经验呢？

　　顾客所相信的事，对顾客而言是真实的。不要和他们计较，因为使顾客出糗，结果一定会失去既有的顾客。

　　当顾客不知道或有不当行为，需要以高度的对话技巧来告诉他；如果以教训的态度对待，恐怕效果会事与愿违。以温柔的态度，先接受顾客的意见，然后把事实简洁地表达出来，任由顾客去作判断，这才是重点。如果能以幽默的方式表达，那就最好了。

　　满足顾客自尊心的方法之一是，不要把某位顾客看成是众多顾客的一个，要把他当作一个独立的个体来对待。最有效的做法就是，可能的话，把顾客的名字记下来，对你一定有好处。

　　满足顾客自尊心的方法之二是，提示可以提供服务的选择方案，透过不失礼节且亲切可信的态度和说明，使顾客感到有自主权，依此方式构成服务和接触的各种情况。

　　3.公平的需求

　　公平的对待，对服务活动的评价有很大的影响。纵使服务的成效不如原先期望，或不能得到完全满意，如果那项服务活动的过程是公平的——对任何顾客都是同样的结果，自然顾客会有相对的通融。

　　相反地，如果让顾客感觉自己受到的待遇比别人还差，其结果不如己意，便会产生很大的不满，说不定顾客还会把气出在你身上。

　　再者，虽然结果没什么不同，在心理上却有差别待遇，也是不该。譬如，有些航空公司的柜台，对待白人?很亲切，轮到东方人时，就突然变成例行性的态度——刻板地虚应了事，给人的印象就很差。

本文摘自《一本永不过时的书》

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