三年后赚够500万（3）

    购买是在春节前的事，而这位顾客，过完年找到安安，说安安欺骗了她，她穿的品牌的内衣中，根本没有安安卖给她的那一款，说她们造假卖假，要求退货并赔款。而且这名客户还投诉到网站相关部门。为了安抚她，安安退给她一半的货款，作为“我们没有证据证明，销售中没有误导客户”的“抚恤金”。当时安安非常气愤，但为了维持100%的好评，还是忍下了这口气。

    这件事情是发生在安安易趣网店，2005年后安安全面转战淘宝了。可万万没有想到的是，该客户穿了安安推荐的那个品牌款式后，居然从易趣找到淘宝。安安回忆说：当时真不想做她的生意了，如此不分青红皂白的一个人！“没想到，这个客户从自己一个人买，发展到鼓动周边的同事一起买，还特别信任我，每次都和我们前台客服说，我要找安安，她推荐的我放心。”“现在该客户的累计购物金额快要上万了……”安安感慨道。

    马云曾说：男人的胸怀是被冤枉撑大的。做一个成功的网商，同样也要被冤枉包围，淘宝的网商生活同样有容乃大。这次事件让安安总结出了一个道理：如果一个人立志要做成一件事，就要学会忍一时之气，赔上几十块钱，就算这个客户不再回头，就算自己一辈子都被误会，也没有多大的损失，至少是问心无愧的！

    皇冠心得：与亲人同行，爱无疆

    当问及安安是否对现今的生活满意时，她会陷入良久的沉思，接着描述道：“我很少见到旭日东升的晨光，似乎网商的早晨都是从上午九十点开始的，洗漱后第一件事就是开机，冲上一杯麦片回到电脑，就正式开始了我一天的工作，除了准备中晚餐，其他的时间都是坐在电脑前，晚上12点前下线的时间屈指可数。”

    不过，从2007年开始，安安给自己规定每周六休息，陪伴两岁多的宝贝儿子和90岁高龄的奶奶，从此生活有条理得多、惬意得多了。安安说：“身为孤儿的我，儿时丧父，所以我对健康的意义体会得更为深切。我希望通过我的努力，让我所有的亲人都能过上一种相对安逸的生活，健康的生活。人在哪，心在哪，与亲人同行，爱无疆。”

    安安和她的老公分工明确，安安主要负责产品图片的拍摄、制作和商品说明的描述等新品上架工作，以及后台的维护和店铺推广等；老公主要负责公司财务进出和员工管理工作。

    把爱人晾在销售一线，与形形色色的客户打交道，一直也是安安最牵挂之事。她说，爱人是个不善言辞之人，做在线客服和售后工作需要相当的耐心和心理承受能力，而且每天第一个到达公司，最后一个离开公司，劳累自不必说！“我经常握着爱人的手，告诉他：我知道你很辛苦，但所幸我们都是为了心中的目标而奋斗，为了我们的明天而奋斗。所以我们是幸福的！”

    五招皇冠经验

    东大纸业这个2皇冠店铺，目前已经组建成一个7人小团队了，除了安安和她爱人外，还有一个首席客服、两个仓储/包装，另加两个助理。在成功经验中，安安最愿意提及 “坚守”这两个字。安安说，能做到今天的成绩全凭坚守，她的几个同学也开过淘宝店，后来没能“坚守”住。如果非要给后来的新网商一个建议，她还是赠言“坚守”二字。她说：“如果你认定了这条路，那你一定要学会坚守——对诚信的坚守，对自我的坚守。”

    东大纸业走到今天，靠的是什么？从一个只会码字的电脑盲到年营业额达200万元的皇冠店主，安安如何得以转变？

    安安说：“‘勤能补拙’真是良训，我的淘宝店似乎走得按部就班，踏着淘宝的节奏，一步步走到今天，但我从不认为自己成功了，我只是做到了能力之所及。”安安和我们分享以下五大经验。

    （1）正规性和进货渠道是立店之本。产品的性能口碑至关重要，千万不要贪图一时之利，卖假货。我在内衣这一行中，也走过不少弯路，2005到2006年的时候，曾销售过一段时间的外贸内衣，那段日子给我留下的不能磨灭的灰暗面就是，我不能理直气壮，我痛恨自己的无法理直气壮，所以毅然决然地改走正品路线，哪怕是利润由此下降一半。

    （2）坚持中肯地、详实地向客户介绍你的产品。我花大量的时间在自然光下拍摄产品及细节，在江南的梅雨季节里，我往往苦等上半个月才盼来一次好天气，才能拍出好的产品照片。网络购物，色差无可避免，有些颜色仿佛一进相机就变化，这样的图片，我会在商品说明中清楚告知大家，此款图片有严重色差，或放上自调的与实物相近的色板，来给大家参考。

    几乎99%的产品说明文字，都是我一字一句经由大脑思索后敲打出来的。所以我上新说明的速度快不起来，因为我总是逐字逐句地思量，我自己能穿的款式，我都要一一试过，才写下体会。

    我写的说明，在淘宝的内衣介绍里满天飞，相同的款式自不必说，很多卖家直接复制粘贴这些介绍；即使是不同的款式，他们也会照抄不误。现在的我，已经没有时间，也没有心力去追究或生气。而由此，传说中我成了淘宝内衣卖家心中值得尊重的一个人，因为我致力于真实的描述。

    （3）恰到好处地推销及为客户着想。我们的销售，可能是属于比较被动的那一种，我一直反思这一点，如果我们的销售能有更多的主动，相信我们的业绩应该比现在更突出。在平时的销售中我们只根据客户的需求而提出针对性的建议，很少为了销售而销售，专门推荐热销品或高利品。这可能与我的性格有关，应该是需要改进的地方。但我们的被动销售，也为我赢得不少客户的信任。

    如在网下实体店购买的客户在我的建议下挑选了6款内衣并试穿了4件，都非常喜欢。但她的预算最多只想要3件，在无法取舍时，客户就让我给她拿主意。我说：你先挑出你最喜欢的2件。客户很容易就把最喜欢的2件挑了出来，然后又让我作决定，那我就问她，这4款你的感觉都非常好，都非常喜欢是吗？那OK，这4件你挑了2件，余下的2件，你挑价格最实惠的那款吧……

    这样一来，这个客户对我的信任度就会大大增加，简直是锁定了我的内衣店为她周围所有朋友的必选店。我的诚挚，不论在网上或是网下，都为我赢得了不少人气和口碑。

    （4）良好的售后服务。网络购物受到我们众所周知的各种因素制约，所以我从2005年开始，就实行“全程无忧的购物体验”，给大家提供完善的售后服务。质量问题或款式不合适是无条件退换的；客户主观如不喜欢等原因，只要保证产品完整，不影响二次销售，也是百分百地退换。

    （5）宽容地看待售后纠纷，坚持最后的底线。我们首先要站在客户的立场来考虑问题，再好的品牌和产品，也有出现质量问题的时候；再细致的质检，也有可能出现漏网之鱼。所以我们原则上相信客户拿到商品后的瑕疵反馈，并根据客户的意愿给予相应的补偿。

    以理服人，以态度服人，结合我们的无条件售后服务，尽量不给客户留下遗憾和不满。但如果遇到利用淘宝评价系统恶意威胁以求达到众所周知的目的的人，我们绝不姑息助长恶习，坚持我们该有的原则和底线。相信所有抱着正常心态来购物的客户都能体会到我们的真诚服务。

本文摘自《20名皇冠店主的成功故事》

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　　 学习经验，少走弯路，是淘宝创业者的共同心愿，淘宝的皇冠卖家们，就是他们当中的先行者。《淘宝创业英雄》一书，第一次有血有肉地、完整地勾勒出这些先行者的形象，展现了21世纪最具代表性的且事有所成的那个人群。他们中有音乐老师、退伍军人、学生，还有普通职员。他们的生活，因淘宝网店的经营变得更精彩，变得更充实。
　　一手的采访资料，精彩的故事提炼，实用的皇冠技巧，《淘宝创业英雄》既是一本故事书，又是一本网上开店的秘笈，你将在网店技术、寻找货源、制度建设、打造品牌等方面大有斩获。