第20节：第三章 以客户为中心(5)

　　第三节 关系应长期保持

　　电话销售人员应有心理准备，并不是电话一接通，客户都会有需求，切不可一听到客户没有需求就立即停止与客户的联系。

　　实际上，如果目标客户定位准确的话，客户迟早会产生需求，即使客户当前没有需求，他以后也会有需求。试想，当客户产生需求的时候，他会与一个一直与他保持联系而且关心他的电话销售人员合作，还是与一个陌生的电话销售人员合作呢？在质量和服务相差不大的情况下，相信绝大部分客户会选择前者。因此，需求总会产生，客户关系应长期保持。电话销售人员应保持平和的心态，只要是目标客户，不管其当前是否有需求，都要与其不断联系，赢得客户的信任。

　　第四节 服务为王

　　信任关系的建立，更多的是体现在服务上，从服务本身来提高客户的信任度。

　　有一家公司举办的研讨会得到了同行的一致好评，因为他们专门到机场去，一个个接送从全国各地来参加培训的学员。他们认为只是做了应当做的事情，而这些应当做的事情在客户眼中、在同行的眼中，却认为是做得很不错的，以至于很多学员在参加完课程之后，除了对课程本身给予极高的评价外，还重点强调了这家公司的服务：“这是我参加过的服务最好的研讨会！”而且，这些评价相当一部分是来自于经常参加各种培训的学员。这件事情应该给电话销售人员一个很大的启发，也可以让电话销售人员更加重视对客户的服务；同时，这也是每个销售公司生存和发展的根本。

　　笔者有一次为国内某行业门户网站提供培训服务，到了该公司，听了他们打电话的录音后，第一个反应是：“他们需要的不是电话销售方面的培训，而是缺少完整的客户服务体系。”因为很多电话销售人员在接到客户的抱怨电话后，都在推脱责任，而不是想着如何帮助客户解决问题。这与他们整个客户服务体系有关，并非只是电话销售人员本身出了问题。后来，笔者向他们的总经理建议：一方面要加强对现有客户的服务，完善客户服务体系，以尽可能地降低客户流失率；另一方面应加大电话销售的力度，进一步拓展新的客户来源。

　　服务永无止境。用服务之石，构筑信任之桥，销售本身就是服务。

本文摘自《实践电话销售》

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