第18节：第三章 以客户为中心(3)

　　2.引爆现有问题的询问

　　客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在电话销售人员获得客户的相关基本信息以后，接下来就需要知道客户现在对其产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有利于之后进一步激发客户明确的需求。

　　“对现有系统您最不满意的地方在哪里？”

　　“都有哪些事情使您很头痛？”

　　“哪些事情占用了您太多的时间？”

　　3.激发客户需求的询问

　　当电话销售人员找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些意见扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。

　　“这些问题对您产生了哪些影响？”

　　“我担心这些问题持续存在，会严重影响您的工作，您认为呢？”

　　“您的老板如何看待这一问题？”

　　4.引导客户解决问题的询问

　　当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后给他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。

　　“这些问题解决后对您有哪些有利的地方？”

　　“相信这些问题解决后，您的时间就宽松多了，对不对？”

　　“您为什么需要解决这些问题？”

　　需要说明的是，以上四种类型问题的作用主要在于激发和引导客户的需求，让客户从潜在的需求转变为明确的需求。

　　5.对客户具体需求的询问

　　当客户有了明确的需求以后，电话销售人员接下来就应花时间尽可能多地了解客户更加具体的需求；同时也应探询这种需求产生的原因，以利于自己更有针对性地介绍产品。

　　“是哪些原因让您现在希望购买这台电脑？”

　　“我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的电脑是什么样子的吗？”

　　“对于我们的台式机的主要特点，即可靠性、稳定性、易服务性和可管理性，您最感兴趣的是哪一点？为什么？”

　　“除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？”

　　“您都用这台电脑做哪些工作？”

　　“您已经有了一种产品配置呢，还是需要我为您推荐呢？”

　　“您希望得到一台什么样的计算机？这对您为什么很重要？”

　　“您可否详细谈谈您的具体要求？”

　　“您准备如何用这台计算机？”

　　“请告诉我您要的配置，好吗？”（听上去很直接，但这对于那些很清楚自己要什么的客户是很奏效的，因为他们可能就是想听听你的价格而已。）

　　6.引导客户迈向销售目标的询问

　　在销售中，电话销售人员需要引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能需要持续一段很长的时间。在这个过程中，电话销售人员需要引导客户一步步往前走，而不能被动地等客户来做决策。应记住：专业的电话销售人员应帮助客户做决策。

本文摘自《实践电话销售》

---

　　 让你的时间更有效：越来越多的企业在实践电话销售，如何有效提升销售业绩及花最少的时间获取最大的收益，成为销售人员和销售管理人员面临的巨大挑战。本书修订版仍旧围绕如何与客户建立长期的信任关系，结合并补充大量的实践案例，沿用第一版案例分析的方式逐一论述，与读者分享作者10余年电话销售的经验和教训。书中内容务实、简洁、直观，具有很强的可操作性，是作者有关电话销售策略和销售技巧的最新总结。修订本还附赠光盘，内容节选作者培训课程的精华内容，供读者亲耳聆听权威专家的提教。本书可以作为电话销售人员和所有销售人员、销售管理人员的培训教材使用。