第24节：第四章 用专业打造卓越(4)

　　表4-2 影响客户决策对话表

　　电话销售人员“您好，我是王东，请问有什么可以帮助您的？”

　　（问候。）

　　客 户“我想咨询一下你们的掌上电脑。”

　　电话销售人员“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？”

　　（征求客户同意提问问题。）

　　客 户“可以，请说。”

　　电话销售人员“请问怎么称呼您呢？”

　　客 户“我姓张。”

　　电话销售人员“张先生，请问您是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？”

　　（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有的人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是客户对自己的需求可能并不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用这个产品时的状况，所以，有时会购买了并不适合自己的产品。）

　　客 户“第一次。”

　　电话销售人员“哦，第一次的话，就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？”

　　客 户“我想买一个XOX V”

　　电话销售人员“XOX V，不错。以前有不少人购买过这种型号，您感觉它什么地方合乎您的要求？”

　　（电话销售人员心里知道：自己并没有XOX。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂断电话。而王东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，王东现在应做的是帮助客户进一步明确其需求。）

　　客 户“其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。”

　　电话销售人员“看来您对XOX情有独钟，您认为XOX好在哪里呢？”

　　（尽一步探询。）

　　客 户“国外老牌子了，而且可以安装很多软件。”

　　电话销售人员“哦，明白了。我还有个问题：您准备用这个掌上电脑做哪些工作？”

　　（王东知道是品牌的因素在起作用。）

　　客 户“主要的用途就是日程安排和通讯录查询等，也没有其他的要求。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。”

　　电话销售人员“做销售，那么我们是同行了，以后还要多向您学习。是不是日程安排和通讯录是您最常用的两个功能？”

　　（确认。）

　　客 户“可以这么讲。不过，还有就是XOX V挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。”

　　电话销售人员“张先生，我知道了，您在选择掌上电脑时最看重的是体积要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是？”

本文摘自《实践电话销售》

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