《管理如歌》 解决管理中的“疑难杂症”

    14管理案例:用案例解决管理中的“疑难杂症”

    民航企业因其行业特点和历史原因，在某些方面积弊颇深。个别员工利用单位资源为亲朋好友谋利之事可谓由来已久，而这种事通常很难查证，甚至很多员工都觉得这点小事没什么，但长此以往，企业利益会受到很大损失。在机场改革和管理的过程中，这也算是“疑难杂症”了。

    贵宾公司一位员工利用工作上的便利，获取了公司的一些客户资料，提供给自己亲戚办的航空代理公司，使得这家公司通过非正当途径赢得了“竞争”，但是这名员工的行为不仅违反了管理规定，同时也损害了贵宾公司的形象。公司管理层在了解情况后，决定采取措施制止这种现象发生，但如何处理这名员工是个棘手的难题。考虑到这位员工在单位表现一直很好，前一年还被评为优秀员工，企业决定在保护自身利益的大前提下，给这名犯了错误的员工一个机会，一个重新开始的机会。管理人员多次和他沟通，尽可能全面地了解情况，然后反复就此问题开展讨论和咨询，最终想出了一个妥善解决问题的办法：贵宾公司与这位员工签订了一份特殊协议，主要内容是：因乙方（员工）给机场及贵宾公司造成不良影响，经批评教育，乙方表示彻底改正，双方从五个方面的具体行为签订了协议，若再次出现侵害机场及贵宾公司利益的行为就解除合同，从制度上杜绝了类似事件的发生。从那以后，管理人员在日常工作中经常对其监督和帮助，真诚地和他沟通，使得这位员工心服口服，并更加珍惜自己的工作。

    这种从实际出发，创造性解决问题的方式最初源于机场企业文化建设，是机场制度管理和文化管理结合的成果，就是从企业价值理念出发，解决制度不能涵盖的“疑难杂症”，做出正确的判断，形成案例。当发生相同或者类似的事件时，可以比照过去的案例做出价值判断；如果没有现成的案例，可以创造一个新案例。为了加强职工的道德建设，避免流于形式，机场和全体员工签订了《企业道德协议》，这在民航企业都是首创。随着企业的发展，这种形式得以不断完善。《企业道德协议》目前已经实现个性化，由机场和各二级单位、各二级单位和每一位员工分别签订，增强了协议的人性化和约束力。

    按照这种“案例法”模式，天津机场人才储备中心妥善地处理了几个老大难问题：一名男员工工作十几年，休病假就长达数年，机场已经没有适合他身体状况的工作岗位，但他本人又不愿离开机场；机场售票处一名女员工参加岗位资格考试不合格后，机场为其安排的多个工作都不能让其安心，在沟通教育无果后，机场与其解除了劳动合同，她将机场告上法庭；还有一些特殊员工在原单位工作表现欠佳，没有单位愿意接收，或者对新的单位挑三拣四，等等。机场针对不同人的情况提出了不同的解决方案：依据有关文件，经过反复沟通，为长期病假的那名男员工办理了离岗退养手续；通过法律途径与售票处的那名女员工交涉，法院支持了机场的申诉，维护了企业的权益。另外那些特殊员工，经过说服教育，以及与有关部门的协调配合，也都找到了合适的接收单位，现在他们十分珍惜工作机会，在新单位表现都很不错。这些艰苦细致的工作，对机场改革、稳定和发展起到了重要的作用。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》

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　　 今天的天津机场已经今非昔比，过去的5年回想起来，就像是在万丈深渊上走钢丝，当聚精会神、用尽心智走到彼岸时，回头看，虽然胆战心惊，但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程，还原一段历史的原貌。