第29节：如何发现客户的问题(1)

　　5?如何发现客户的问题

　　销售就是为了帮助客户解决问题，但是大多数情况下客户并不会直接告诉你他遇到了什么问题。甚至是遇到了问题，也并不自觉，因为对问题他们已经习以为常。比如，一位家庭主妇在使用吸尘器的时候，经常会遭遇停电，而不得不中断打扫卫生。那么，她会不会直接告诉生产厂家说，自己需要一个能够充电的吸尘器呢？通常不会。她至多会在销售人员那里抱怨说：“这种吸尘器，没电的时候，就罢工了，很不方便。”如果销售人员能够注意客户的这个抱怨，就能发现客户的问题。

　　首先，发现客户问题的一个重要渠道就是倾听。当然，这不是一个好差事，通常情况下，客户遇到了问题，都很难心平气和地和你说，他们会指责、声讨甚至谩骂。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与反驳都会让问题更加激化。

　　因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备以外，还能让客户发泄不满，释放情绪。同时，你还要调整好心态，认识到客户的指责与谩骂并不是对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。

　　其次，还可以通过提问发现客户的问题。在与客户沟通的过程中，适当的提问也是一个发现客户问题的渠道。由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时，销售人员如果只是一个人唱独角戏，那么沟通就会显得冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常没有效果。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

　　张小姐：“看起来您平时比较忙？”

　　王先生：“是的，我实在很难抽出时间去挑选适合我穿的衣服。”

　　张小姐：“的确，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢的又适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”　

　　王先生：“哦，听起来不错。”

　　张小姐：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

本文摘自《员工最佳培训读本》

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　　 职场上，我们几乎每天都要被各种各样的问题困扰，而面对问题，很多人最本能的反应就是抱怨、逃避，但这只会导致我们碌碌无为，平庸一生。本书告诉员工如何看待和认识工作中的问题，从而把问题变成机会。职场人士经常遇到的问题主要来自公司、客户、自己、同事、老板和竞争对手六个方面，本书以案例和故事的形式，告诉我们如何主动发现问题，并全力以赴解决问题，从而抓住属于自己的晋升机会、销售机会和成长机会等。把问题变成机会，我们就能从平凡到优秀，从优秀到卓越！