第43节：人际关系的建立与维护(8)

　　起码这张图上有如下的少妇和老妪的侧面已经成了不争的共识。要赢得他人的信任，你必须能够理解并包容他人与你的不同，包括个性的不同，人际沟通风格的不同，观点的不同。怎么做呢？从耐心倾听对方的想法开始。

　　■注意细节：从生活的细微方面关心他人，因为越小的细节，往往反而越能打动人。譬如，销售人员给客户发去生日或结婚纪念日祝福，同事家里有急事你主动帮着分担一些他的工作等。

　　■信守承诺：这应该是赢得他人信任的最起码的要求。一个无法信守承诺的人，还指望别人能够信任他，无异于掩耳盗铃，自欺欺人。但这里需要特别指出的是，信守承诺还包括保守他人的隐私。当别人能够开诚布公地向你吐露心声时，你应该珍惜别人对你的这份信任，而不应将其中带有隐私性质的事情散播出去，否则你的可信度就很可能毁于一旦。

　　■阐明期望：用句俗语，可以叫做"丑话说在前头"。销售人员容易犯"忽悠"顾客的毛病，把自己销售的产品吹得天花乱坠，但顾客使用后却觉得上当受骗。别人一旦有了受你欺骗的感觉，怎么可能再信任你呢？欺骗也许可以得逞一时，但绝不能长久，所以还是"实事求是"的人更能赢得他人的信任。譬如，每次在我的培训课开始，我都会阐明学员可以对这次课程和我的期望，我也阐明我对学员的期望。在合理的期望值下接受培训，达到的培训效果才是比较现实的。如此做法的结果却是培训效果往往超出了学员的期望。

　　■诚恳正直：这一点也可说是快速赢得他人信任的"杀手锏"。诚恳正直的人是敢于主动地开放自己、分享心得，尊重并愿意接纳他人观点的人。管理者和培训师的经历，让我深深体会到了与人坦诚相待的益处，它不仅能为你赢得他人的信任，你还能学到他人的知识、经验和长处。

　　■勇于道歉：做错了事勇于道歉，是一个人成熟和自信的表现。一个不拥有自信的人，怎么可以企盼他人的信任呢？

　　●倾听的层次与回应的方法

　　赢得他人信任的一个重要方法是理解别人。要想理解别人，你就需要从学会倾听开始做起。倾听有以下五个层次，按从低到高的顺序依次为：

　　■听而不闻：实际是拒绝倾听。就像孩子们在幼儿园里学的那首儿歌中说的："小花猫，上学校，老师讲课它睡觉，左耳朵听，右耳朵冒，你说可笑不可笑？"

　　■虚应，但心不在焉：假装听，心里其实在想别的事。

　　■选择性倾听：只听自己喜欢的和想接受的。

　　■专注地听：甚至一字不落地做着笔记，但没有检验理解，不确认是否真正领会了说话者的意思。

　　■同理心倾听：倾听的最高境界。同理心即以对方的立场来看待处理问题，这不意味着你必须同意对方的观点，但你能够从对方的视角来理解人。 同理心倾听不是被动地听，也不是抱着找出对方观点毛病的想法去听，而是带着开放、理解甚至欣赏的心态去听。

　　倾听练习

　　针对每一句话在五个选项中选出最接近于你日常谈话中可能作出的一个回应

　　谈话1 (男，35岁)

　　"我有许多雄心壮志。我做过的每一项工作都很成功，我也希望在这里取得成功，即使这意味着要伤害一些人的感情。我要证明自己并取得成功。"

本文摘自《培训经典》

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