得人心者得天下

　　世界上最无价的东西是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。

　　——张瑞敏（海尔集团首席执行官）

　　人心就是江湖，市场就是人心。

　　——姜立威（成化威通文化有限公司总经理）

　　人心的占有率就是市场的占有率。

　　——黄维胜（经济专家）

　　自古以来，中国人对“人心”可谓推崇备至，古代帝王讲“水能载舟，亦能覆舟”、“得人心者得天下”；兵法上则说“攻心为上，攻城为下”；孟子说“天时不如地利，地利不如人和”。

　　“人和”也就是“人心和”。在商业上人心就是金钱，得人心者得市场，假若人心你都得不到，钱袋你又怎么能捞得到呢？

　　“世界上最无价的东西是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。”这是张瑞敏时常挂在嘴边的一句话。张瑞敏不仅是一个企业战略家，也是一个精益求精的执行者，更是一个成就卓著的企业家。

　　在张瑞敏上任后不久的一次检查中，查出76台有问题的冰箱。他痛下决心，让员工将这批不合格的冰箱砸烂。这一壮举为海尔赢得了质量，赢得了信誉，赢得了市场，更赢得了效益。通过“砸冰箱事件”，张瑞敏向工人传达了这样一个理念：“你生产的产品不应该有任何问题，如果有问题的话，不是产品本身有问题，而是你的工作态度、素质有问题。”

　　这件事以后，海尔实现了“零缺陷”的质量目标，海尔人逐渐形成了独特的质量文化，随着市场竞争的白热化，进而又形成了以创新为核心的企业文化。

　　“服务到永远”是海尔的精神。有人做过一个调查，在中国，消费者对海尔公司的服务满意度为85％，而对电力公司的服务满意度是39%，对石油公司的服务满意度是40％。仔细想想，就知道这巨大的差别是怎样产生的，差别在哪里。

　　从管理和文化观念上来讲，一个企业的文化底蕴就是创造人性化的服务，一般的服务水平任何一个企业都可以达到，但是只有细致入微的服务才可以打动顾客的心。例如，海尔在客户打电话要求服务时，会对客户说一句话：“能让您打电话来要求我们服务，一定是我们的产品为您带来麻烦了，真不好意思。”不知这句话打动了多少消费者的心。

　　无数事例证明，谁更注意细节，谁就会在市场上更胜一筹，服务不是装出来的，是发自内心的。企业为消费者所做的一切，消费者都会记到心中，一个能感动消费者的企业是了不起的，被感动的消费者往往都是最忠诚的。这一点，不是每个企业都能做到的，也不是随便就可以学，可以克隆的。

　　西方营销专家认为，哪个企业能比竞争对手更有效地满足目标顾客的需求，哪个企业就能获得市场，击溃对手，脱颖而出。一个好的企业有好的领导，有好的企业文化，有好的企业员工，有好的企业团队精神，有好的职业道德，就会有好的市场。顾客的信任和忠诚是无价的，能够影响和决定一个企业的生死。所以张瑞敏提倡海尔精神，以人为本，以消费者为本。

　　顾客是上帝，绝对不是一句空话，凡是那些真正落实了这种精神的商家和企业没有一家走向倒闭的；凡是不把客户当回事，不懂得经营人心的企业，大都会落个破产的下场。

　　经营企业或者做市场，实际上是经营人心的过程。如果注重从取悦顾客入手，以真诚的服务和良好的信誉赢得人心，自然而然就能赢得越来越多的顾客和市场。其实，国内不少老字号企业和迅速成长起来的现代知名企业也都是靠经营人心获得成功的，他们以货真价实、童叟无欺这种诚实来赢得人心，赢得市场。而那些思想愚昧目光浅薄的企业或商家，之所以在市场竞争中一败涂地，一个重要的原因是因为他们没有把经营人心当作一条决胜的“法宝”，处处以坑蒙拐骗来对待消费者，虽然得到一时之利，但到头来终因失去人心遭到了灭顶之灾。

　　做生意做事情的过程实际上是与人打交道的过程。人都是有感情的，以诚待人、以情感人是生意兴隆的关键因素之一，市场营销的最高境界就是赢得和占有顾客的心，得人心者得顾客，得顾客者得市场。通过细致周到、体贴入微、个性鲜明的服务方式，从市场上争夺更多的顾客，从而赢得商战的胜利。

　　高明的经营者总是孜孜以求地在赢得顾客的心上做文章，他们牢固树立诚实守信、服务第一、顾客至上的理念，真正做到主动、热情、细致、周到地为顾客服务，使顾客在无微不至、热情温馨的服务中，感到“无比优越”、“格外高兴”，真正享受到了“上帝”的待遇。为此，他们会情不自禁地慷慨解囊，把自己的钱“送”到你的腰包里。

本文摘自《富人不说，穷人不懂》

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