第39节：顾客的滥用信任(2)

　　王斌解释了几句，但顾客什么也不听，威胁说：“不要再犹豫了，能不能处理？不能就把你们经理叫来，马上免单，你信不？”

　　最后，领班来了，只好按照顾客的要求给打了5折。

　　海底捞员工的免单打折权力本来是出于超越顾客预期、提供优质服务（或优质补偿）的目的而设计的。但有的老顾客在熟知了海底捞的规则后，就将其异变为胁迫海底捞屈服的手段了（看起来是以海底捞之矛来攻海底捞之盾，很难抵挡）。

　　这样的顾客，显然不是受欢迎的顾客。但为了顾及门店形象和顾客满意率，海底捞总是（也只能）选择屈服。

　　顾客的滥用信任在很大程度上是因为海底捞过度追求超越顾客的预期而造成了“过度合理化效应”。

　　社会心理学上的“过度合理化效应”是指，当一个人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹配的回报，就会产生过度合理化效应。

　　比如，有这样一个经典的案例。一群孩子每天下午都要到一位老人的家门口吵闹玩耍。老人不堪其烦，就把这些孩子叫了过来，故意说自己一个人住，非常寂寞，他很喜欢听到他们的声音，并承诺如果他们明天还来的话，他愿意给每人50美分。孩子们非常开心，第二天如约而至，并且吵闹得更为放肆。老人继续表现出更大的愉悦，并再度请求他们一定要明天再来。但第二天，老人却只付给他们每人20美分。随后，老人借口说自己的钱包已经干瘪，明天只能付给每人１０美分了。老人恳求孩子们千万不要因为钱少了就不来了。但孩子们觉得非常失望。老人第一次给他们的５０美分已经为他们设定了一个基本的期望值。当报酬下降到２５美分的时候，他们已经觉得自己吃亏了。而到了老人只能付出１０美分的报酬时，孩子们认为，自己到老人门前玩整整一个下午，却只能得到１０美分的报酬，实在是太不划算了。所以，没有人愿意再来了。而老人则如愿以偿地得到了他想要的平静。

本文摘自《海底捞能捞多久》

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　　 探讨中式快餐连锁发展：海底捞能捞多久 海底捞火锅连锁全国也不超过百家，为何会吸引如此大量的关注，对顾客有这样的吸引魔力？陈禹安提出了海底捞的三大悖论。复制悖论：为什么海底捞没有确立标准化（高度同质化）的制度与流程，却能够复制成功？激情悖论：为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身？人治悖论：为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？作者详细分析了海底捞的缘起和火爆，探索它成功的奥秘，并对它的未来进行了预测。