第31节:个体性滥用信任(2)

2013-12-10 23:15:23



  显然,这种个体性的欺诈行为,是对组织和顾客的信任的双重背叛。

  海底捞最年轻的店长林忆处理过多起“员工吃单”事件。

  林忆说:“我们有一个男员工,收了顾客1000元的买单钱,干脆没有交给收银,自己回到宿舍,收拾好东西跑了……有一个女员工,也吃了单。我一直跟她谈,她就承认了。她哭着跟我说,是弟弟正在读大学,缺钱。我跟她说,你缺钱可以向公司借,但不能做这样的事。考虑她是大学毕业生,我给了她一次机会。可是,不久她在宿舍又偷同屋的钱,人家把钱做了记号,当场翻出来!因此我们只能把她辞退。辞退时,她都崩溃了,在宿舍里裹在被里要自杀,闹了整整两天。我们派人看着,最后把她家长请来,她才走。”

  在海底捞里还有另一种个体性滥用信任。

  比如,有的员工因为偷懒不想上班,故意假装生病。这样,他的上级领导不仅准假,还会拎着水果去探望。领导被蒙在鼓里,但身边的同事却知道实情。还有的员工因为参与赌博,把钱输光了,却对领导谎称说家里有困难,以骗取领导的同情而借钱个他。

  海底捞致力于营建信任体系,但毕竟不能杜绝有人利用这种信任来谋取不当利益。这对海底捞的人治管理也是一种考验及挑战。

  这一类的个体性滥用信任,从数量上来说应该不多。这样的行为只能私下隐秘地进行,而且很难瞒过身边朝夕相处的同事。如果海底捞的管理层能够保持与第一线员工的紧密接触以及亲密关系,应该不难察觉。


本文摘自《海底捞能捞多久》


   探讨中式快餐连锁发展:海底捞能捞多久 海底捞火锅连锁全国也不超过百家,为何会吸引如此大量的关注,对顾客有这样的吸引魔力?陈禹安提出了海底捞的三大悖论。复制悖论:为什么海底捞没有确立标准化(高度同质化)的制度与流程,却能够复制成功?激情悖论:为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作,甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身?人治悖论:为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上,而和我们惯常认为的科学管理背道而驰?作者详细分析了海底捞的缘起和火爆,探索它成功的奥秘,并对它的未来进行了预测。

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