序言 从现在出发（2）

　　 新的经济形态当然需要新的工作模式。在每个公司的每个岗位上，员工都必须认识到，所有的业务在体验经济中都是舞台呈现，因此工作即演出。这句话听起来虽然奇怪，但却是货真价实的硬道理。本书第6章为你讲述的是，无论什么时候顾客出现在企业面前时，你的员工都必须卖力地表演。另外，本章还介绍了帮助员工营造体验的技巧。第7章谈论了四种表演形式以及每种形式在哪些场合下应用。第8章为企业营造体验所需的各种角色制定了基本的角色指导。企业的所有员工，从董事会成员到一线工作人员，都必须按这一章的说明重新审视自己。我们建议，企业人力资源部门和组织开发部门的员工应该特别仔细地阅读本章内容，以便在新的经济形式下深化员工对角色和职能转变的理解。

　　 当然，并不是所有人都认同我们正在向体验经济转型，并不是所有人都认为这种发展是一件好事。例如，美国的体验之都拉斯维加斯就是一个例子。（当然，奥兰多、洛杉矶、曼哈顿甚至连密苏里州的布兰森等地也不遑多让，在体验营造方面都很擅长。）拉斯维加斯的一切都是制造出来的体验，从机场的老虎机到排成行的赌场，从主题酒店和餐厅到卡拉OK、马戏团和魔术表演，从再现古罗马风格的恺撒皇宫购物中心到游乐场、过山车、电视墙和狂欢游戏，这些都让年轻人目眩神迷，让家长紧张地把孩子拉到身旁，生怕一会儿就没了踪影。

　　 当然，拉斯维加斯的体验还有另外一面：唾手可得的酒水、毒品、脱衣舞夜店和性服务。不幸的是，体验经济和任何娱乐活动或逃避现实者经历的情形完全相同。诚然，在我们向这种新经济转型时，一些人（可能是很多人）会做出愚蠢、不道德的选择。显然，上面提到的种种体验，尽管十分诱人且非常难忘，终归是不和谐的。此外，还有不少人对迪士尼世界的人造性、对各种活动景点的模拟性，以及互联网的技术中心主义对人性的疏远表示反对。（尽管这些“人工”体验在某种程度上和各种新出现的“真实”体验形成了平衡，这些新体验包括黄石国家公园野营游、大峡谷骑驴游、科罗拉多河皮艇游和最近出现的一些“极限运动”，如直排轮滑、单板滑雪、空中冲浪等。）

　　 虽然在以前的经济转型中，每一次都会带来工作条件、人类健康、平均寿命和生活水平的巨大改善，但这些转型也不可避免地带有混乱和负面影响。因此，在从服务经济转型到体验经济的过程中，我们也不能心存侥幸。尽管上述问题确实存在并且充满争议，但很明显我们已经无法在体验经济即将进入黎明之际再退回到黑暗中去。无论值得表扬还是充满危害，是正直高尚还是道德败坏，是自然纯真还是人造虚拟—这些都是我们在创造这种新经济时自己做出的选择。

　　 对那些谴责以前的经济转型（如200年前转型到工业经济，20年前转型到服务经济）的人来说，他们未能停止经济价值向更高等级的产出递进。尽管充满抗议，经济发展还是不以人们意志为转移地继续迈向体验时代。因此，我们认为，在决定商业是否转型到体验化产出的问题上，道德标准对其根本毫无影响。如果各国希望继续实现经济繁荣，就必须营造体验以提供足够的经济价值来雇用大量劳动力（产品和服务已经失去了这种刺激作用）。道德问题只能用来约束企业营造哪种体验形式和体验内容。有鉴于此，在考虑这个问题时企业管理者和每个人一样，最终都必须关注人类的根本目标。这就是我们在第9章和第10章讨论的内容，随着体验经济出现初级产品化趋势，我们不久便会迎来第五种，即最后一种经济产出—变革。本书最后两章对读者也非常重要，“谢幕”部分也一样，揭示了这种发展形势对企业的影响，无论这种影响现在看起来多么微不足道，将来却很可能变得意义深远。正因为相信这是正确的选择，我们才会毫不退缩地在这里表达自己的观点。

　　 当企业面对战略选择时，我们希望所有读者都能清晰地描绘出自己的竞争目标。更重要的是，我们希望本书提供的工具，无论是现在还是未来，都能帮助你个人为顾客营造出动人的体验并最终引导他们实现重要的变革。

　　约瑟夫R26;派恩

　　明尼苏达州，德尔伍德

　　詹姆斯R26;吉尔摩

　　俄亥俄州，谢克海茨

　　1998年12月

　　

本文摘自《体验经济（更新版）》

---

　　由于苹果公司的惊人成功，“体验”一词已由学界和企业界进入广大消费者的视野，“消费者体验”的强大力量也促使大家重新审视比“体验营销”意义更为宽广的“体验经济”。 也许你正身处于工业制造业之中，你可能会身不由己地“初级产品化”，压榨供应商，绕开中介，工作外包，优化流程，以降低成本，从而更有效地以产品为中心开展价格战。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”，从产品经济上升到服务经济，并进一步到达体验经济。 那么，接着的问题是如何升级，这也正是《体验经济（更新版）》浓墨重彩的地方。按照作者的语言，“体验”是如何“营造”出来的？你的“舞台”在哪里？你的“道具”是什么？你的“演员”是谁？你的“剧本”如何编排？这一方面详尽的案例分析和运营指南，对于企业界的朋友具有巨大的参考意义。也许，你的企业和你的人生会由此步入更具体验的发展轨道。