趋势：小现象，大趋势（1）

　　这是历史车辆的轨迹——大多数专业营销人员及其所在的组织都处在被淘汰的边缘，因此他们应该学习未来的营销是如何运作的，这不是个别现象，而是时代趋势!

　　——BNET网站

　　戴尔的销售人员

　　目前许多公司开始利用社会化网络赚钱——几乎全部“世界500强”企业已经关注并开始探究和利用社会化网络。其中，戴尔是最早走上这条道路的知名企业之一，也是走得最远的——至今戴尔通过Twitter销售收入已突破300万美元。

　　买过戴尔产品而又遇到过产品或技术问题的朋友，可能会有打电话向戴尔的售后服务人员咨询的经历。售后服务人员会针对你的提问进行回答，帮助你找到问题的所在。如果不能通过远程协助工具帮助你在网络上直接解决问题，他们则会派人到现场解决。戴尔几乎不设置售后维修点，无论你是寻求技术帮助，还是询问硬件知识，或者是维修设备，都是通过电话形式来处理的。这种形式有别于国内的很多企业的做法。戴尔所有与客户接触的工作人员都必须接受专业硬件知识培训及专业销售知识培训，他们通常既擅长售后服务又擅长营销。当你与戴尔售前或者售后工作人员电话交流时，就会发现自己增长了很多知识。戴尔的电话销售技巧就是，首先帮助客户了解自己的需求。即使是一两小时的电话交流，他们可能自始至终都没有向你推销戴尔电脑，而只是帮助你找到合适的产品。戴尔深知良好的售后服务是为了二次回头销售，所以他们尤其重视售后服务。

　　为什么国内很多企业不愿意在售后服务上投入太多精力？除了售后服务意识淡薄之外，售后工作的繁琐也是一个重要的原因。无论是售前服务还是售后服务，戴尔的工作人员每天都需要重复无数次相同的问题，做无数次的产品介绍和知识普及。淘宝上的大部分商家对这一点都深有体会，因为他们一天中的大部分时间都在与客户交流。一年中所解决的客户问题汇总后个数可能不超过10个，他们只是在重复着相同的内容。那么戴尔是如何做到摆脱售后工作性质的阻碍，并且在众多企业中脱颖而出的呢？

　　2006年3月21日，网络世界诞生了一个叫做Twitter的微型博客网站，这个网站平台同样基于社会化网络，用户之间可以通过电脑及各种移动平台分享状态信息。2007年6月戴尔员工在Twitter上建立了一个叫做@Dell?Outlet的账号。最初，这个账号只是戴尔工作人员把与客户的服务沟通从线下搬到了线上，把电话换成了微博的一种沟通方式，他们的工作内容并没有发生改变。而这样做的好处就是客户只需要关注这个账号，就可以得到问题的解答，对于同样的问题，戴尔工作人员只需要解答一次即可。

　　这看起来像一件机缘巧合的事情，谁都不认为这是一项革命性的变革。不过很快@Dell?Outlet就成为最受欢迎的Twitter前50名用户之一，很多人通过这种方式解决了自己的电脑问题，学到了知识，知道什么样的电脑产品适合自己，并最终产生购买行为。而@Dell?Outlet则经常向那些寻找折扣价戴尔产品的顾客提供优惠券和清仓甩卖活动。后来大家还惊讶地发现，戴尔居然还会向Twitter提供“独家”产品，也就是，除在Twitter上购买之外，没有第二个地方能买到的产品。此时戴尔的@Dell?Outlet已不单单是一个客户服务的平台，更多的是通过维系客户、沉淀品牌，最终令客户产生购买行为。

　　在戴尔的社会化网络成功经验还未流行时，百思买、耐克、可口可乐、英国航空、英国电信、SAP、星巴克、惠普、麦当劳等世界诸多品牌、企业纷纷涉足社会化网络营销。

　　时隔数年，这场社会化网络营销变革之风吹到中国，中粮美好在新浪微博，海尔、优衣库在人人网，安踏、德芙、联想、达芙妮、相宜本草、吉利等在淘宝，都开始进行社会化网络营销。淘品牌麦包包的营销专家亲言：“麦包包基于淘宝社会化网络营销，短短两个月就累积了超过6万的粉丝。而麦包包每年的市场推广费用都是数以千万计的，新营销方式将会帮助麦包包节省很大一笔营销成本。”

　　

本文摘自《新营销战》

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　　这是一本对本土企业最具理?与实践指导意义的社会化网络营销实践指南！
　　理论完备，系统地解读了传统企业的电子商务部门和电子商务企业利用社会化媒体来推广产品、赚取利润、塑造品牌和夺取顾客心智的一系列策略、方法与技巧；可操作性强，深入分析并总结了数百家电子商务企业实施社会化网络营销的成功经验，归纳了大量成功社会化网络营销案例（所有理论知识点都配有真实、具有说服力的案例）的具体实施方法与步骤，可复制性极强。
　　全书一共15章：第1章对比鲜明地讲述了传统营销模式遭遇的困境和社会化网络营销所能带来的革命性变化，展示了社会化网络营销所能产生的巨大能量；第2章360度解读了社会化网络营销的本质、优势和发展趋势，突出了营销时应把握的重点；第3章具体介绍了社会化网络营销的价值和应用模式；第4章首先分析了社会化网络营销的运作机制和传播模型，然后介绍了如何判定自己的企业是否适合进行社会化网络营销；第5章讲解了确定营销目标、制定营销战略和战术的科学方法；第6章首先介绍了国内主流的社会化网络营销平台各自的特点与优势，然后经验性地总结了不同的产品和品牌应该如何选择适合自己的营销平台；第7章和第8章分别阐述了如何确定营销对象和制造有创意的营销内容；第9章和第10章分别讲述了与客户互动的法则和如何进行造势营销；第11章探讨了社会化网络营销的效果跟踪与量化评估；第12章总结了社会化网络营销的4大法则、6大步骤、成功的5个必要条件、3大注意事项和4大误区，以及如何进行危机公关；第13~15章分析和解读了麦包包、优衣库和可口可乐这3个各具特色的品牌在社会化网络营销方面的历程和经验，极具启发意义和激励作用。
　　本书语言幽默生动，配有大量漫画和插图，可读性很强，适合所有从事社会化网络营销的企业、机构和个人阅读。