第14节：变CRM为CMR(1)

　　对于网上出现的针对一个公司的攻击行为，该公司应该遵照事实进行回应。如果这种抱怨是不对的，那就明确地进行说明（但不要做出一副理直气壮的样子）。如果是你们公司的不对，那就应该承认，并保证以后改进，而且真正采取措施对自己进行改进。不管怎样，都不要唇枪舌剑、你来我往地和对方争论甚至争吵。说明情况就行了，谁对谁错自有公论。如果抱怨者不讲道理，人们自然会看出来，并对其不予理睬。和所有的政界候选人--从奥巴马到基层政府员工一样，你和你的公司决不能被认为是在使用不光彩的手段，不管是在互联网上还是在现实世界里。选民和顾客只是同样的人们的两种不同身份，这些人已经表明他们对恶意攻击的反感，而这种反感既可以通过选票箱表现出来，也可以通过商场里的收银机得以验证。

　　"网"住人心：变CRM为CMR

　　--从"奥巴马女孩"得到的启示

　　在竞选过程中，奥巴马自己的网站以及他在一些社交网站上的网页产生了大量的志愿者信息--那些成千上万的推进他的事业的志愿者的信息。这就出现了一个问题：该如何将这些信息整理成一个中央数据库，以便和每一个志愿者保持联系呢？答案是：CRM，即客户关系管理系统(Customer Relationship Management software)。但是，从奥巴马和那些仰慕他的网民进行交流的方式和内容上看，奥巴马实际上是一个坚信CMR即客户管理的关系（Customer-managed relationship）的人。

　　在奥巴马的网站上，有专门供志愿者联系选民的工具，但是在什么时间、在什么地方以及怎样跟选民们联系则完全由志愿者们自己决定。实际上，在跟网上的这些志愿者构成的每一种互动中，奥巴马的助手们都寻求建立一种由网民主导的关系。

　　如果你想让网民们为你帮忙，那你首先必须接受网民们的主导地位。

　　2008年的选举活动的一个显著特点就是数量庞大的视频资料。奥巴马的团队把这些视频放在网站上，然后社区的成员们就接手过来。是不是观看某个视频，是不是将它粘贴到他们的博客或者MySpace页面上，是不是将其传到世界各地--这一切都由社区成员决定。利用Photoshop或者其他工具，他们改造图像和文本，或者将不同视频中的片段综合成所谓的混搭作品（mashups），从而创作出自己的视频版本。有些经过改造的视频影片是一些嘲弄人的滑稽模仿，有些则纯粹是一些视觉恶作剧，比如，在一段视频中，奥巴马被当做了《星际迷航记》中的史波克，而麦凯恩则被比做了《蝙蝠侠》中的企鹅人。也许最有名的要算是演员和模特埃廷格(Amber Lee Ettinger)的视频了。埃廷格被人们戏称为"奥巴马女孩"。Youtube上奥巴马女孩在《我对奥巴马动了心》（I Got a Crush…On Obama）及一些改编版本中那些挑逗性的表演被网民们观看了6 000多万次。

本文摘自《向奥巴马学营销》

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　　 奥巴马是网络时代的第一位总统，正是对社交网络的应用以及网络一代的理解，使他成功当选了美国总统。本书立足于奥巴马本人以及奥巴马竞选团队的制胜之道，特别是利用网络运作竞选的成功经验，展示了对企业管理的启示：这是面向网络时代的管理之道，这是2.0精神的制胜法则。不管是在政界还是在商界，网络社区的出现正在使传统的工作方式成为过去。