十大典型企业网络危机事件(12)

2014-07-28 15:25:24

  发生危机时公众心理特点

  当企业发生危机事件时,公众的心理特点以及他们看待事件的态度,是指导企业制定相应危机应对措施的方向。由于危机事件往往具有爆发性、忽然性以及危害性的特点,所以一旦危机出现,公众往往保持高度的关注,并呈现出以下四种心理特点:

  高度关注:由于危机的爆发性与忽然性,所以危机一旦发生,社会与公众都保持高度的关注,对事件的发展、危害、处理结果都有着强烈的了解兴趣。如“艳照门”事件发生之后,公众都对此事件保持高度的关注兴趣,这也使得诸多网络媒体有兴趣对事件进行深入详细的报道,造成其负面影响持续扩大。

  有罪推定:当企业发生危机事件时,无论此事件爆发的源头是由于媒体报道还是出于消费者投诉,即使事件真相尚未被查实,公众的心理认知大都是倾向于认定企业是有罪的,责任在于企业身上。

  同情弱者:当企业危机发生了,而且危机的发生涉及消费者的利益,在消费者与企业对峙之时,公众的心理天平普遍会偏向势力弱小者,并容易与弱者形成同仇敌忾之势,共同对企业进行谴责。

  跟随舆论:任何企业危机的发生,只要涉及社会公众的利益,媒体必然对其保持高度的报道兴趣。而媒体记者对事件的判断、了解、甚至是个人化的定论,往往牵引着公众对此事件的态度与判断。在某些时候,媒体的定论就是决定公众对事件看法的最大影响者。

  

本文摘自《Web2.0时代危机解决之道》


   领导人是否能赢得尊敬和信赖,最重要的是在危机的关键时刻,他们做的是否和说的一样,这是检验的最佳时机:真诚领导、正直、有勇气、能坚持、善于沟通、有担当、有社会责任感……这些不再是公共关系的专用词,而是动词,人们在看领导们的表现。特别是在这“世代交替”的时代,“80后”的年轻人对领导人的风格与诚信的关注,已与企业“品牌印象”深度结合。
  面对危机,许多企业高管常常相信经验或一般公关专家的建议:“要低调,船过水无痕。”这是一般人的反应。但这对愿做“真诚领导”的人来说也是一个重要的选择时刻:我要成为一般的领导人吗?还是我愿承担我的责任,真诚面对社会,然后赢得社会与员工的尊敬,做一个好的企业公民?
  在危机的关键时刻,领导人常常按“常规”反应,而没有“停下来,深入思考有哪些选择?做最佳选择,再往前行”。时时都是选择的机会,时时可以把握机会,领导人要懂得运用卓越的领导力进行有效危机管理,建立企业的新形象,从而化危为机。

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