第一章 管理的黄金法则（4）

    公平待人

    用我所说的“黄金法则”来解决管理问题，是指要根据对方的优点，公平对待他人，而不是利用他人来达到自己的目的。有时，这种观念会和公司的赢利动机相冲突，但我想这两者是可以并行不悖的。举例来说，一个人或许要求不合理的加薪，却未能回报等值的服务。他也许会说：“我太太刚刚失业，我们还有两个小孩在读大学，所以我需要加薪。”一位优秀的管理人员也许会表示同情，但他不能答应下属的这种要求。为了公司，对这名员工或其他所有提此类要求的员工，任何管理人员都只能说“不”。

    我了解这个回答很容易令对方不快，但这种回答是管理工作中不可避免的。我试着将它作正面理解，我希望那名员工能将拒绝变成更高的成就动机，我只用4个简单的步骤来完成这件事：

    1. 我必须让每位员工相信任何决策都不是专制的，因此我所做的第一件事是倾听和复述他的问题。这是向员工保证我全然了解他的问题所在。

    2. 我会将他被拒绝的原因用合理的方式陈述出来。

    3. 我直截了当地回答“不”，这可使对方建立起对你的信任和尊敬。不要让别人胡乱猜测你的真正意向。

    4. 最后，我会试着建议员工经由别的途径达到他的目的。例如，对那位假想的员工，我会说：“比尔，我对你太太的失业也感到很难过。但你不妨这样想，她也许可以因此进入另一个新的行业，你甚至可以帮她找出真正的才干。天生我材必有用，每个人都有卓越的潜能。你为何不利用今晚好好和她谈谈，看看她真正想做的是什么？”

    任何一位优秀的管理人员都会以设身处地的态度来处理此类问题，并且寻找最佳的解决方法。但是解决的方法通常不能损害他在公司中的职权或其他人的权益，就如同慈爱的父母可以聆听小孩的请求，但不可能每次都予取予求。管理人员只能尽量因材适用，公平待人，根据表现给予奖赏。遵行黄金法则并不表示公司是半慈善性的机构，也不表示员工不能被解聘或暂时被遣散。有时，管理人员为了维护公司的利益，必须执行某种不愉快的工作，也会因此使员工失望或受到伤害。在这种情况下，管理人员必须使用最温和及最有耐心的方式来遣散员工，这也是应用黄金法则。

    我深深了解担心随时被解雇的焦虑。有一次，我和12名女同事在一间没有隔间的大办公室办公，桌子一排排摆着，大家肩并肩、背靠背。当有人在旁打电话或是隔着桌子叫喊时，真是杂乱得无法工作。在经理的个人办公室墙上挂着一个黑白相间的大钟，每日将近下午3点30分，办公室的纷乱情况会突然中止。恐惧感开始渗入办公室中，因为在4点钟时，经理X先生经常会解雇员工。最后的半个小时我们会安安静静地坐着，心怀恐惧地看谁会被“开刀”。如果有人凑巧在那时候被叫进去，我们会屏息凝神，直到她回来重新工作，给我们一声解脱的叹息为止。但更常见的情形是，那个人哭着回来，开始整理她的东西。X先生开除员工的方式是大发雷霆（通常伴随着咆哮），限她一小时内整理完毕，并限定她不能再踏入他的办公室。

    每当碰到不称职的员工，我则采用截然不同的方法。第一步是和他商谈，看看他能否有所改善。我给予建议并定下合理的目标和日期，这样他才能立即体会到成功的兴奋。但如果这种努力失败，我必须考虑有什么方式对这位雇员和公司都合适。根据我的经验，当那位员工失败时，他自己会是最难过的人。

    例如，假设我有一名公关人员，她无法在大庭广众之下说话—她缺乏一种鼓舞别人的活力，我可以应用黄金法则来解决这个问题。我如果是这个人，我会有什么感觉？我也许会对她说：“珍妮，你已经在公司待了两年了，我知道你每次在公共场合总觉得不自在。我也注意到你参加活动好像接受酷刑一般。我衷心希望这些都不是事实。但是，珍妮，我认为这个职位不适合你。我们关心你，也希望你能成功，但你是否想要试试其他职位呢？”如果公司中没有适合她的职位，我们会主动为她在工厂寻找一个适合她才干的工作。我不会像丢弃一份昨日的报纸一般抛弃一位员工。当然，某些管理人员会不同意我的观点，像前面提到的X先生，他们主张一旦你解雇了某人，他就应该“收拾东西滚蛋”。但即使在面临这种非常少见的情况时，我还是宁愿偏向“人性面”，而不愿以“严厉的事业面”来处理。

    我们必须牢记的是，利润不仅关系到一家公司是否健全，也关系到一家公司是否能维持下去。虽然许多公司的确乐善好施，但是要提供这种社会服务的基本前提，还是在于公司能持续有效地赚钱。

    我们不仅讨论黄金法则，同时也希望每一个人都能照着实行。

    在我们为新的业务督导召开的例行训练会议的一次午餐会上，我们会在每一个人的盘子中放置一个特殊的纪?品—一块刻有黄金法则的大理石，我随即在餐会的演讲中解释这块大理石的意义。

    “黄金法则”是玫琳凯企业文化的基石，是我们日常与同事，与销售队伍开展业务互动的指南。个人的行为和决策都是以这条永恒的法则为依据。“黄金法则”已经成为我们为顾客提供个性化服务的基础，并将继续塑造我们的企业文化，激励我们在竞争高度激烈的化妆品市场上成为佼佼者。

    多年以前，一位擅长鼓舞士气的演说家到我们公司为我们演讲。他在演说中告诉我们，有人也同样是以这项黄金法则作为他的实践哲学。他还告诉我们，那个人用一种特殊的方法来提醒员工记住这项口号—一块上面刻有黄金法则的大理石。这激起我们极大的兴趣，因为我们一向只在口头上提示黄金法则，而现在我们可用有形的东西来代表此信念。于是，当时就有一位业务督导马上打电话订下第一批刻有黄金法则的大理石。当她回座时，带着一脸不可置信的表情说：“玫琳凯，你绝不会相信的，他说的那位率先使用刻有黄金法则大理石的人，竟然是我们玫琳凯公司的美容顾问！”

    从那时起，我们已经发出上千块大理石。在我发出这些大理石的同时，我告诉大家：“我不能保证这是一盆没有刺的玫瑰，每天都会有问题来到你的跟前。当你面临困难的时刻，我希望你将这块大理石握在手中，扪心自问：‘我如何用黄金法则来解决这个问题？如果玫琳凯在这种情形下，她会怎么做？’”

    很多人认为，在商界根本不可能采用这项黄金法则，但在玫琳凯公司，我们却视此为坚固的磐石。我甚至认为，不采用这个方式，人的管理就不可能成功。

    首席谈玫琳凯的管理方式

    “现在，在商界，黄金法则的运用并不普遍。但我认为，它对玫琳凯业务的成功至关重要。”哈萨克斯坦的首席纳德扎达•斯尔琴科（Nadezhda Silchenko）说，“因为它不仅是道德行为的准则，更是向他人传达善意的过程。”

    首席安吉•斯托克（Angie Stoker）的销售额在过去五年多的时间里一直是加拿大第一。她说：“我发现，当自己按照黄金法则来处理与其他美容顾问的关系时，优秀的沙龙自然而然就建立起来了。每个人都希望别人按照自己喜欢的方式对待自己，不是吗？我很开心，可以建立起优秀的首席管理区域，帮助每一个人实现自己的梦想。她们的成功能够激励更多的人。”

    美国的首席艾米丽•麦克拉夫林（Emily McLaughlin）总是向别人热情地介绍玫琳凯。她说：“在今天这样一个即时通信高度发达的世界，用耐心、理解和同情心去包容他人是很重要的，而这正是黄金法则的真谛所在。它能够为企业创造安全的发展环境。当一个人坚信自己的价值能够得到认可的时候，员工之间的相互信任也就建立起来了。”

    乌克兰的第一位首席拉瑞萨•马基斯维利（Larisa Margishvili）是当地第一个获得开玫琳凯粉色轿车资格的人，她说：“黄金法则不仅影响着我的领导方式，还影响着我的整个生活方式。”

    美国的首席莫琳•勒达（Maureen Ledda）认为，围绕着玫琳凯独特的“乐施领养计划”而形成的企业文化让她们觉得所有的美容顾问就像自己的姐妹一样。

    

本文摘自《玫琳凯谈人的管理》

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　　 被评为美国最伟大的女性企业家的玫琳凯·艾施于1963年创建了玫琳凯公司，在男性主宰的世界中为女性开辟了一条新的成功道路。她的事业以黄金法则而不是竞争法则为基础。通过“赞美使人成功”和“三明治策略——夹在两大赞美中的小批评”，这位精力充沛的得克萨斯巨人为全球女性创造了新的机会，建立起了资产达数十亿美元的企业。