第3节：前言

　　前言

　　今天早上，我在听中国国际广播电台的节目时，碰巧听到了下面的一件事：一位应届大学毕业生向两位具有丰富招聘经验的银行经理请教：在如今全球性经济衰退、就业机会大幅降低的背景下，个人如何找到工作。这两位经理的回答让我差点从椅子上跳起来，是的，他们的想法和我在这本礼仪书中的观点不谋而合。他们告诉那位大学生，与以往不同，在目前经济陷入困境的大环境下，高学历和高智商已不是一个人找到好工作的关键，提高软技巧才是当务之急。接下来，两位经理开列了如何提高软技巧的清单，这些软技巧包括：个人的自我认知度、员工对企业的忠诚度、沟通能力、团队工作能力、创新能力、领导力以及坚忍不拔的毅力等。我们看到，在这份清单中，个人的自我认知度当仁不让，居于首位。对此他们的解释是：准确的自我认知度是所有软技巧能充分发挥作用的基础和关键，能在关键时刻予人方向感和自信心，从而在竞争者中脱颖而出。尤其在这样一个不确定性的时代和经济迷局中，对自己的确定认知更是个人成功的关键。

　　个人如此，企业更是这样，艰难时世，什么样的人才是企业最需要的人？答案非常明确：首先，他要了解自己，懂得自己的真正所需，确定自己的理性选择；其次，他要保持心平气和，充满自信地等待经济转危为安、柳暗花明的到来；最后，他要以自己的气定神闲来影响周围的同胞，并帮助他们安然渡过危机。

　　坦率地说，早上的这段倾听让我非常兴奋，且更加自信，我的这本商务礼仪书就是通过我个人的经历告诉大家一个世界性的礼仪原则，进一步激励你开始发现自己、认识自己和自己的力量的探索之路，一旦上路，你就有信心渡过危机，追求长期的卓越。

　　奥运的成功，让中国与西方的交流达到了一个新高潮。听惯了中国传统礼仪古训的人们猛然发现：在国际化的舞台上，中国人在礼仪方面要做的其实还有很多，简言之，即是我们该如何在礼仪上觅得中外的合璧与东西的平衡。中国与世界的沟通日新月异，类似中西礼仪比较的图书亦不算少，相比之下，这本书有什么不同呢？请允许我介绍如下：

　　本书与其他礼仪类图书最根本的不同是对动机的理解不同。出于恐惧的动机，让我们做出规避惩罚的行为；而出于实现特定理想、努力满足他人期望的动机，会使我们更有力量，从而达到超越期望，实现自我。反映在礼仪上，一种礼仪教人如何规避陋习，以免于失礼的恐惧和担心；一种礼仪教人只有获得免于恐惧的自由，拥有高度的自我认知能力，才能游刃有余地表达出内心的自信和全部的创造力。那么，这种礼仪的力量从何而来？我要告诉大家：它存在于我们内心的深处，我们不必一味追赶或效法西方，我们还要寻求发掘在我们中国的传统文化之中很多美好的品质，这些品质能使我们重新建立世界性的礼仪，正如我们之前所达到的。总而言之，我们必须重新审视自己，找到自己的特别之处，然后用这些美德来祝福别人。

　　本书与其他礼仪类图书的另一大不同是顺应中国社会转型的大趋势，即从工业社会向消费社会转变，从商品时代向信息时代转变，在目前全球性的经济衰退席卷中国的情况下，这种转变对于企业更是生死攸关。而在经济低迷的时局中，商业礼仪中的服务和设计已成为企业逆风飞扬的取胜之匙。正如我的朋友、微软中国总裁张亚勤先生在剖析当下的企业对策时所说：企业要调整产品的服务模式，对客户不断变化的需求做出迅速的响应。企业在经济低迷的时候，并不是不能花钱，而是要改变花钱的方式。比如，客户之前的IT预算是100%，现在只有50%，希望尽可能少花钱多办事, 那么如果企业的产品服务和解决方案能满足其需求，将会是很有生命力的。总之要更有创意地调整产品的服务和模式。

　　那么什么是好的礼仪的基础呢？那就是尊重别人，同时尊重和欣赏自己。比起不断去倒空一杯脏水的举动，使自己的水杯不断涌出清泉来滋养周围的人无疑更加宝贵。这本书就是要尝试用好习惯充满自己的水杯，去服务别人，而不是不断地纠正冒犯他人的坏习惯。西谚有云：福杯满溢，则世界和平。说的就是这个道理。

　　我鼓励我们仔细来思考中国传统文化的丰富遗产。作为一个民族，我们勤奋、刻苦、耐劳、细心、体贴、孝顺、节俭。早在欧洲人还穿着兽皮打仗时，中国人已经建立了完善的封建制度。我们的文化尊重教育和知识。我们的艺术展现了这个民族对细节的追求。作为一个民族，我们已经展现了我们能够忍受最恶劣的困难而达到一个长远的目标。这些都是我们可以用来祝福别人的独特品质，通过礼仪来满足别人的期待。在搬来中国之后，我们全家即努力超越文化冲突的表象、用批判的眼光引领我们的孩子爱上中国。我常常可以透过孩子纯净的眼睛看到中国文化和传统的积极一面。对此，我满怀期望，深信不疑。

　　在涉及每个具体的商业情景之前，我愿意为大家勾勒一幅礼仪的基本图画。

　　首先，礼仪是关于做人的道理而不是做事的?理。我认为一旦我们培养了正确的世界观和为人处世的态度，我们自然就会流露出得体的行为，因为我们的行为是与我们的态度相配合的。礼仪的关键不是如何体现出自己的高雅，而是找到最好的方式来表现你对他人的尊重、赞赏和关心。

　　其次，尊重他人必先尊重自我，我们尊重自己到什么地步，我们尊重他人才会到什么地步。当我们用自己的知识和能力表现出这种尊重时，这个行为才不会有任何的虚假，才会体现出彻底的真诚。因此，当我们期待中国人在世界的舞台上展现什么时，我想与其责骂街上那些吐痰的人，倒不如点亮一盏蜡烛，向他人表现出中国人真正的精致与热情，这样，世界才会因我们而开心。

　　最后，礼仪的终极目标不是去赢得商业合约，不是去建立互利的关系，而是为自己赢得尊重和友谊，这种尊重和友谊是超越一切的。所以，无论你是在学校、公司、媒体、社会组织或政府的环境中，我鼓励你记住这个学习礼仪的最高目的。有一个智慧的长老跟我说：“上帝创造人类不是给我们一个问题来解决，而是给我们一个礼物来打开。”按照这个说法，他一定很爱中国，因为有那么多份的礼物在中国等候打开！无论你自己处在什么样的位置，只要你用正确的眼光看世界，你就能够使这个世界更美好、更文明！

本文摘自《专家礼仪课堂》

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　　 我做礼仪培训时，曾经接待过这样一家公司客户。这家公司的两位前台小姐贝蒂和玛丽亚总是遭到公司来访顾客的抱怨和投诉，连带她们所属的人力资源部门的服务水平也受到质疑。因此人力资源部门请我来做诊断。客户要求我伪装成顾客，暗访接待区，以便真实评估她们的表现，指出她们的问题，提出解决办法。然而，由于一个小的失误，当我作为顾客暗访时，我的身份和此行目的已经提前暴露，她们因过分紧张而过度热情起来，但强挤的微笑和过度的热情只会让人觉得不自在。经过一番综合的考察，当人力资源部门经理询问我改进意见时，我指出关键的问题是她们的自信出了状况，因为总担心受批评，所以培养不出自信；因为总担心做错事，所以礼仪也不能发自内心。