第7节：Chapter 2　自我认识(1)

　　Chapter 2

　　自我认识

　　与一些看似正确的公众观念相反，礼仪并不是一种千人一面的价值表达或行为模式，在每个人身上，礼仪都会折射出不一样的光彩。我们以往都认为，礼仪之源，敬人即可，其实，礼仪的真正源头，在于先要敬己。你要认识自己的个性，欣赏自己的唯一，并用造物主所赐予你的独特气质来与周围的人和事互相尊敬、互相体贴、以诚相待。所以，在你迫不及待地想向大家展示你的多礼之前，不妨多花一些时间来与自己交流、与自己沟通吧！

　　沃尔玛的故事

　　中国的商学院在培养商业管理人才时通常注重理论和方法论教学,并秉着“以此类推”的逻辑思维方式,将一个企业成功的模式推广到其他企业；与之相反，西方的商学院采用案例教学模式，即从具体企业经营管理成败中总结出实践原则和经验教训。我是谁，我的工作和我的企业就带有谁的特色。成功的企业无不带着创始者的鲜明烙印，无论他人如何模仿，都无法生产出相同的产品，更无法营造出类似的企业文化。

　　以沃尔玛和其创始人山姆沃尔特为例。山姆沃尔特成长于美国经济大萧条时期，因此养成了生活简朴的习惯，即使后来成为世上最富有的人之一，他仍旧粗茶淡饭。他白手起家，却建成了世界上最大的折扣超市连锁企业。他一手建造的商业帝国深深留下了他的个性印记，最鲜明的就是最低价策略，以便顾客以有限的开支购买到最多的东西。山姆沃尔特在事业中重塑了自己。

　　在20世纪70年代早期，埃姆斯商店和沃尔玛像一对双胞胎。他们采用相同的乡村折扣零售的商业模式。实际上，山姆沃尔特最初的模式是从埃姆斯那里复制的，而后者又从前者那里学来了操作理念。唯一最大的不同是，埃姆斯在美国东北部选址，而山姆沃尔特搬到阿肯色州开店。两家公司都取得了巨大的成功，1972～1986年的股票收益报表如同复写纸上复制下来的，均扩大了十倍。但接下来的命运却有如云泥之别，埃姆斯商业帝国开始衰落、瓦解，直到不复存在；而沃尔玛却数次成为零售业中排行财富500强首位的企业。

　　有意思的是，这两家公司曾经面对几乎相同的外部环境，在历史的某一瞬间，几乎沿着相同的轨道前行。然而，一个轰然倒塌，一个稳健崛起。这不能归因为外部环境变化的结果。

　　吉姆柯林斯在他的名为《从伟大到卓越》的文章中谈到了两个几乎完全相同的企业的不同命运，在起落沉浮中，一个成就了卓越，一个见证了死亡:

　　“企业在成长发展过程中遇有突发事件或新挑战而遭跌撞、受打击是常有的事儿，这并不意味着企业从此难逃灭亡的命运。企业的衰败主要不是由于外界的作为或者环境的变化引起的，首先和最关键的是他们对自己做了什么。”

　　埃姆斯和沃尔玛的起步阶段均由具有企业家精神的创始人引导，但是山姆沃尔特接过接力棒后专注于引导企业朝内部增长方向发展，而埃姆斯举过接力棒后则大力往外部拓展。

本文摘自《专家礼仪课堂》

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　　 我做礼仪培训时，曾经接待过这样一家公司客户。这家公司的两位前台小姐贝蒂和玛丽亚总是遭到公司来访顾客的抱怨和投诉，连带她们所属的人力资源部门的服务水平也受到质疑。因此人力资源部门请我来做诊断。客户要求我伪装成顾客，暗访接待区，以便真实评估她们的表现，指出她们的问题，提出解决办法。然而，由于一个小的失误，当我作为顾客暗访时，我的身份和此行目的已经提前暴露，她们因过分紧张而过度热情起来，但强挤的微笑和过度的热情只会让人觉得不自在。经过一番综合的考察，当人力资源部门经理询问我改进意见时，我指出关键的问题是她们的自信出了状况，因为总担心受批评，所以培养不出自信；因为总担心做错事，所以礼仪也不能发自内心。